服务差距模型在家居行业中的应用机制研究--以国内某大型家居流通企业的服务实践为例.pdfVIP

城市社会 中国市场摇 2014年第33期 (总第796期) 服务差距模型在家居行业中的 应用机制研究 ———以国内某大型家居流通企业的服务实践为例 李摇 娜 (山东管理学院摇 人文学院, 山东摇 济南摇 250357) [摘摇 要] 在零售业中, 销售业绩与服务质量存在显著的正相关, 影响服务差距的因素有认识差距、 标准差距、 传 递差距、 沟通差距。 目前国内众多家居流通企业仍将其工作重心放在广告宣传、 促销活动等售前营销环节, 导致市场竞 争日趋白热化, 顾客满意度却低于其他零售企业。 通过对国内某家居流通业企业独特的服务理念、 管理机制及其骄人的 市场发展业绩的细致分析, 不难发现, 服务环节对家居销售的影响最为突出。 这对提高家居品牌管理水平乃至提升整个 家居行业的服务层次都具有示范意义。 [关键词] 服务差距模型; 家居流通业; 应用机制 [中图分类号] F724郾2摇 摇 摇 摇 [文献标识码] A摇 摇 摇 摇 [文章编号] 1005-6432 (2014) 33-0100-03 摇 摇 在激烈的市场竞争中, 产品和服务共同构成了两大关 务质量反应敏感, 但占有一定市场份额后, 销售量则更多 键因素。 随着产品同质化的加剧, 服务创造差异、 拉开档 依赖家居产品本身的质量; 而在竞争如火如荼的众多中高 次的功能愈加明显。 甚至可以说, 服务才是征服顾客的最 端家居流通市场, 销售量则更像 B线, 服务质量的提高 有效手段。 对于家居行业来说, 售后服务显得尤为重要。 对销售量的增加有着持续性的贡献。 从顾客角度来看, 顾客的期望服务水平有两个———理 1摇 服务在家居流通行业中的独特重要性 想服务和适当服务。 企业所要做的就是, 永远将自己保持 相对于服装等其他零售行业, 家居流通行业对服务的 在适当服务水平之上, 向理想服务水平不断努力。 换言 要求尤其是对售后服务的要求更高。 而纵观国内家居流通 [1] 之, 就是缩小服务差距 , 这为家居企业跳出促销竞争 行业各大企业, 在广告宣传、 促销活动等售前营销环节的 的 “红海冶、 开辟广阔的 “蓝海冶 指明了方向。 成本投入均占到其非固定资产年均总投入的50% 以上, 除去导购员管理、 导购手册等售中服务外, 家居流通企业 2摇 缩小服务差距的理论模型和实践典型 在售后服务环节的投入微乎其微。 从服务差距的角度而言, 产生售后投诉的原因就在于 从企业的角度而言, 服务质量和销售量的关系可被分 服务差距过大。 那么, 如何缩小服务差距呢? 根据服务的 成四类, 如下图所示。 对象性、 心理性等特征, 可将影响服务差距的因素大致分 为四类: 认识差距 (knowledge gap), 指顾客期望与零售 商对顾客期望的认识之间的差别。 标准差距 (standard gap), 指零售商对顾客期望的认识与其制定服务标准之间 的差距。 传递差距 (delivery gap), 指零售商的服务标准 与实际提供给顾客的服务之间的差别。 沟通差距 (com鄄 municati