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关于图书馆读者投诉及其对策的思考 　　(广州少年儿童图书馆，广东广州510120) 　　摘要：文章分别从图书馆软件、硬件和读者自身3个方面就读者投诉的原因进行分析，并提出了一些对策。 关键词：读者投诉；图书馆；读者服务 　　中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)07—0290—02 　　所谓读者投诉，是指读者因感觉自己的利益受到侵害而向有关部门或人员申诉的过程。随着读者维权意识的普遍提高，读者对图书馆的投诉也越来越多，这也成为困扰图书馆管理的一大难题［1］。因此，对图书馆如何对待读者投诉问题的探讨成为当前图书馆管理工作中应该认真思考的问题。 1读者投诉的原因 　　就读者投诉的原因而言，既有图书馆方面的，也有读者自身方面的。图书馆方面的原因主要集中在图书馆的软件和硬件建设方面上。图书馆软件建设方面如工作人员服务态度和业务能力以及规章制度等方面。图书馆硬件建设主要表现在如馆藏资源、服务设施和借阅环境等方面。读者方面的原因主要表现在读者对图书馆的期望超出了图书馆现有水平，引起不满情绪而导致投诉。 　　具体而言，读者投诉的原因主要表现在以下几个方面。 1.1图书馆软件建设方面 　　读者对图书馆软件建设方面的投诉主要集中在两个方面：①对图书馆工作人员服务态度的投诉；②对图书馆工作人员服务能力的投诉。少数图书馆的工作人员缺乏对图书馆服务职能的认识，观念还停留在过去传统的服务意识上，没有做到时时处处以读者第一为出发点来考虑问题，缺乏主动服务的意识。 　　服务态度方面具体表现为：态度冷漠，语言生硬，碰到有困难的读者不予理睬。与读者有争议时，以为理在己方，在大庭广众下咄咄逼人，使读者难堪；有些工作人员在工作时间聊天或者接打电话等影响读者的阅读，或者擅自离开工作岗位，造成读者等待服务时间过长，引起投诉。［2］个别工作人员缺乏人文素养，在言语上常常不自觉地伤害读者的自尊心。在服务中没有使用规范的语言而引起的投诉，如读者进入阅览区域工作人员就吆喝“存包，存包”，不尊重读者。还有的一线工作人员在图书上架时，对影响工作的读者叫“走开”等。［3］ 　　读者对图书馆工作人员工作能力投诉主要表现在：工作人员对图书馆馆藏资源不熟悉，无法应对读者关于图书资料的咨询；工作人员缺乏现代信息技术知识，不知道电子文献如何检索，不知道如何获取电子文献资料，从而无法帮助读者寻找所需的资料。还有些馆员没有掌握必要的业务知识和服务技能，不能正确理解读者的问题而答非所问，效率低下等。［4］ 　　对图书馆服务管理的投诉，主要是投诉图书的管理、规章、制度。读者在接受图书服务过程中发现了某些管理上、制度上存在的问题于是提出投诉。例如，流通部门的借还书窗口过少造成读者长时间等候；进入图书馆需要持规定的证件，比较麻烦；新书刊上架及过期期刊装订时间长，影响读者借阅；读者遗失图书后认为图书赔偿数额过大；借阅证丢失补发时间过长，影响读者借阅；开架书刊严重混乱，读者难以找到所需之书刊。读者借阅图书超期不及时催还，导致图书拒借率等。这些投诉产生的主要原因除图书馆工作存在问题外，还有的是读者对图书馆的管理、制度的看法与图书馆存在一些分歧。图书馆对服务项目、服务内容、服务时间、服务规章制度的变动不能提前广而告之，造成读者时间、精力的浪费等，都会引起读者投诉。［5］ 1.2图书馆硬件建设方面 　　1.2.1馆藏资源。图书馆的馆藏资源包括所收藏的和可获得的文献资料以及图书馆的硬件设施设备。文献资料的缺乏和陈旧是读者投诉的一个主要内容。以高校图书馆为例，高等学校因为大幅度的扩招与学生人数的迅猛增多，使得图书馆的馆藏图书显得相对缺乏；又因为图书经费不足,导致不能及时地收集学科前沿的文献资料，不能加强电子版的文献建设，无法及时满足教学和科研工作的需求，从而引起读者投诉。 　　1.2.2服务设施和阅读环境。图书馆设施设备使用不正常、不配套，服务项目不完善而让读者感到不便或等候时间过长,也是读者投诉的重要内容。例如，书目检索系统存在错误，如一种书有多个索书号；多种书同一个索书号；索书号显示书名与真正书名不一；有的书只有目录而无索书号；还有显示数据与藏书状况不符，如调整库藏而图书转库、图书剔旧、遗失或受损图书的数据未及时修改等。书目检索系统或电脑出现了故障而又未得到及时排除；图书传递装置故障停运，导致读者不能顺利借还书；条码阅读器读错数据，造成读者的借阅证扫描出来的数据与读者的本人数据不一，致使读者误借甚至不能再借；照明光线不够；饮水设备不足；厕所有异味；地面太滑；供残疾读者使用的无障碍设施考虑不周等，这些使读者对阅读环境提出不满。 　　1.2.3读者方面的原因。读者方面的原因主要表现在读者对图书馆的期望超出了图书馆现有水平，