宾馆服务质量等级通用标准.doc

服务质量等级通用标准 服装 （一）、岗位服装 1、各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整洁，无污迹、油迹。 2、岗位服装平整、挺括、无皱褶、线条轮郭清楚。 3、岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣。 （二）、协调程序 各岗位服装与宾馆星级高低协调。 各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。 岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方便。 （三）服装区别 等级区别：主管以上管理人员与普通员工服装有明显区别。不同级别的管理人员服装有一定的区别，全于客人辨别。 岗位区别：各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。 （四）统一程度 同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样色彩，质量统一。 同一工种，同一岗们位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花，配套统一 。无随意穿着上岗现象发生。 仪容仪表 面容 员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满。 男性员工不留不长，小胡子，大鬓角。女性员工不留发型，餐厅女性服务员不过耳。员工发美观，大方，舒适，头发干净。 班前刷牙、上班不吃零食，牙齿清洁美观。 服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 化妆 班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌美观自然，有青春活力。 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象发生。 饰物 班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌美观自然，有青春活力 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象发生。 服饰 员工上班可戴饰物。如手表、发结、发卡、耳环等。饰物选择适当，与面、容、发型、服饰协调、美观大方。 员工上班不戴重耳环、手镯、项链等。 个人卫生 班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 服务名牌 员工名牌在左胸前，位置统一、端正，无乱戴或不戴现象发生。 形体动作 站姿 当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑 两手自然下垂或体前交叉，两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平衡，不 2、两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。 两手自然下垂或体前交叉，两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平衡，不东倒西歪。 行进速度适中，注意前头方客人。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5——2步距离处，身体略为侧向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。 （四）手势 为客服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。 手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。 使用手势时，新生客人风俗习惯，注意同语言配合，不用客人不理解和可能引起宫人反感的手势。 （五）需要禁止的行为举止 不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢 ，抓头痒，修指甲，照镜子。 不在客人面前剔牙、打饱嗝。 不随地吐痰、乱扔果皮纸屡次、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等随手拾起。 服务态度 主动热情 ，宾客至上 牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。 坚守岗位，自学遵守纪律，具有整体观念和团协作精神。 眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。 对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。 耐心周到，体贴入微。 对客服务有耐性，不急燥、不厌烦，操作认真，耐心周到。 对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。 服务细致，时时处处为客人着想，体察客人心情。 服务礼貌，举止文雅。 注重仪容 ，外表形象给窜人计策、大方、美观、舒适的感觉。 掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。 对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。 服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。 助人为乐，照顾周详 对老弱客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。 接残疾客人细心照料 ，服务周详。 对有困难的客人提供帮助，准确及时。 礼节礼貌 掌握礼貌内容 熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。 熟练掌握称呼礼节。能够根据场景、说话内容、具体情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。 熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。 熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。 日常礼貌服务 对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。 新生客人的风俗和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作、不评头论足，按