空白高级电信业务师考试书本理论和技能要点.doc

电信业务师/高级电信业务师材料 第一部分 理论篇 第一章：电信市场结构 第一节 电信行业与社会信息化 一、社会信息化 （一）信息化： 1。概念：信息化源于20世纪60年代的日本。信息化是指社会经济的发展，从以物质和能源为经济结构的重心，向以信息为经济结构的重心转变的过程；在这个过程中，不断采用现代信息技术装备国民经济各部分和社会各领域，从而极大地提高了社会劳动生产率。 （二）信息化的层次（4个层次，从小到大） 企业信息化；2。产业信息化；3。国民经济信息化；4。社会信息化； 二、电信业与社会信息化的关系： 1．电信业是社会信息化的基础； 2．电信业是信息产业的重要组成部分； 第二节 电信市场结构和运行分析 市场结构（4种市场结构）：1．完全竞争的市场结构2。完全垄断的市场结构； 3．寡头垄断市场结构：4。垄断竞争市场结构。 1．完全竞争的市场结构：特点：（1）产业集中度很低，价格最终由市场供求决定；（2）产品同一性高，产品无差异，具有完全可替代性（3）不存在任何进入与退出的壁垒，市场中不存在资金、技术或法律的进入和退出壁垒，新的企业进入和退出市场完全是自由的；（4） 完备信息，所有的买者和卖者都能得到他希望得到的一切关于交易的信息；（判断题） 完全垄断的市场结构； 特点：（1）市场的绝对集中度为100%（2）产品没有直接替代产品；（3）进入市场的壁垒非常高，这种壁垒包括资金的、技术的和法律。当一种产品有很多替代品时，这些替代品也将构成竞争威胁。 寡头垄断市场结构：少数大企业控制着市场大部分产品的供给 产业集中度比较高；（2）产品基本同质或差别较大；（3）企业进入和退出市场的壁垒很高； 垄断竞争市场结构：一种比较接近现实经济状况的市场结构，它介于完本竞争和完全垄断之间，且偏向完全竞争。 产业集中度相对较低，产业市场内企业数量较多；（2）产品之间有显著差别（3）进入市场或原有企业退出市场的资本技术壁垒都很低。 决定市场结构的主要因素（3个）：市场集中度、产品差别化、进入和退出壁垒等因素 市场集中度 判断题：反映的是特定市场的集中程度，该指标与市场中垄断力量的形成密切相关，是用来考考察市场结构首要因素。 产品差异化：是一种有效的非价格竞争手段。 进入和退出壁垒 电信竞争者分析 分析竞争者 界定企业的竞争者 竞争对手可分为以下几个层次（4个）：（1）品牌竞争（2）行业竞争（3）一般竞争（4）广义竞争。 判断竞争者的目标 对竞争者进行SWOT分析：通过SWOT分析可以知道竞争者的优势、劣势、机会和威胁。 评估竞争者的反应模式（从竞争者心理状态的角度分类）：从容型竞争者、选择型竞争者、凶暴型竞争者、随机型竞争者。（4种理解）（选择题） 从容型竞争者：对其他企业的某一攻击行动采取漫不经心的态度； 选择型竞争者：对某些方面的进攻做出反应，而对其他方面的进攻由无反应或反应不强烈。 凶暴型竞争者：对向其所有拥有的领域所发动的任何进攻都出讯速而强烈的反应。 随机型竞争者：某一攻击行动的反应不可预知，它可能采取反击行动，也可能不采取反击行动。 选择竞争者（3个理解） 强竞争者与弱竞争者2.近竞争者与远竞争者；3.“良性”竞争者与“恶性”竞争者 选择竞争战略 判断题：竞争战略所考虑的是在选定的行业或市场中，经营单位如何形成竞争优势 基本竞争战略：迈克尔 波特提出了3种基本竞争战略：总成本领先战略、产品差异化战略、目标聚集战略。 总成本领先战略：以低成本作为主要的竞争手段； 产品差异化战略： 目标聚集战略（适用于小企业）：对中型企业特别是小企业来说，正是一个激烈竞争中能够求得生存与发展的空间。 按市场地位划分的竞争战略：（4种竞争地位）市场领先者、市场挑战者、市场追随者和市场补缺者。 市场领先者竞争战略（2）市场挑战者竞争战略（3）市场追随者竞争战略（4）市场补缺者竞争战略（一般中小企业） 电信客户市场分析 电信消费者市场分析 消费者行为模式 7OS框架 购买者的刺激反应模式 PEST模型 影响消费者购买行为的主要因素（受文化、社会、个人和心理因素的影响很大。 文化因素 社会因素 个人因素 心理因素 文化、亚文化 参照群体 年龄与生命阶段 动机、知觉 社会阶层 角色与地位 职业、经济状况 学习 生活方式、个性与自我观念 信念与态度 相关群体分为二种：一是成员团体，二是理团体。（单选题） 三、购买决策过程 1．参与购买的角色（5个角色） （1）发起者（2）影响者（3）决策者（4）购买者（5）使用者 2．购买