房地产销售与服务.ppt

是少女还是巫婆？ 柱子是圆的还是方的？ 一、为什么要有服务顾客的意识 每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口； 只要一通电话，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费； 在您存款的银行，您可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出您的名字； 当开车去加油时，您不必走出车子，他们便会替您把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为您算好油钱； 当您走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热情地向您介绍他们最拿手的招牌菜并在适当的时候提醒您菜已经够吃了，再点就会浪费了。 客户服务的目的 客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系不过，这得基于客户的三种期望获得满足才行： ? ※期望所买的产品确能发挥应有的功能； ※期望所得到的服务确实如您所说； ※如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承诺。 竞争带来的。。。。。。 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 钥匙、锁、钟表、洗发水及其它 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 服务---------利润的源泉 王永庆 台湾富豪 台塑集团董事长 顾客的期望越来越高 与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 提供了优质服务的员工 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… 提供了优质服务的企业 是生存与发展的关键 是团队协作的驱动力 是降低成本的特效药 …… 顾 客 需 要 什 么 ？ 医院的病人需要的不仅仅是治疗。 飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行。 通信公司的客户需要的不仅仅是通信质量。 交易中的顾客需要的不仅仅是达成交易。 顾客需要的不仅仅是所提供的产品或者服务，他们还需要被人际---（ ） 关 怀 二、顾客是怎样流失的 顾客流失的原因 死亡1% 搬走了3% 自然的改变了喜好4% 在朋友的推荐下换了公司5% 在别处买到更便宜的产品9% 对产品不满意10% 服务人员对他们的需求漠不关心68% 一个不满意的顾客 一个满意的顾客 客户满意的真实含义 客户满意的构成 三、顾客要什么 -----服务的关键因素 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因：这些行为和行为的原因导致了顾客满意或者不满意。 关键因素 1.物美价廉的感觉 2、优雅的礼貌 3、清洁的环境 4、令人愉快的环境 5、温暖的感觉 6、可以帮助顾客成长的事物 7、让顾客得到满足 8、方便 9、提供售前和售后服务 10、认识并熟悉顾客 11、商品具有吸引力 12、兴趣 13、提供完整的服务 14、站在顾客的角度看问题 15、没有刁难顾客的隐藏制度 16、倾听 17、全心处理个别顾客的问题 18、效率和安全的兼顾 19、放心 20、显示自我尊严 21、能被认同和接受 22、受到重视 23、有合理的能迅速解决处理顾客投诉的渠道 24、不想等待太久 25、专业的人员 26、前后一致的待客态度 服务要做到“穿墙而过”。就是指不拘泥于规章制度，而是一切以服务顾客、让顾客满意为基本原则，其他规则章程都要服从这一总原则。 ---北欧航空总裁 卡尔森（jan carlzon) 房地产服务人员的心态调整 ——积极的心态的训练 “口”字游戏 田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号，叶，叽，可，旧，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，台，叹，叨，叼，司，叩，叵，