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地方高校提高参考咨询服务的策略探析 　　(衡水学院图书馆，河北衡水053000) 　　摘要：通过对国内外虚拟参考咨询的发展阐述和地方院校虚拟参考咨询服务的调查，分析其不足，并给出提供其服务的具体措施。 　　关键词：高校；图书馆；虚拟参考咨询；措施 　　中图分类号：G252.6文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)13—0159—01 　　参考咨询服务(ReferenceService)起源于美国，至今已有100多年的历史。按时间分类可分为传统的参考咨询服务和现代的虚拟参考咨询服务两大类。经过长期的发展，传统的参考咨询服务已经形成一套有效的方法体系，其主要是面对面的以手工检索为主，偶尔有电话咨询或信函咨询。从双方互动来看是以被动参考咨询服务为主、主动参考咨询服务为辅。它以纸质文献为基础、以手工检索为方式、以本馆读者为服务对象，而进行的各种解答的活动。虚拟参考咨询(VirtualReference)也叫数字参考咨询(DigitalReference)、电子参考咨询(ElectronicReference)、网络参考咨询(OnlineReference)，是建立在现代计算机技术和网络技术基础上的将用户与专家和学科专业知识联系起来的问答式服务。它是今后图书馆进行参考咨询服务的主要方式。 1国内外虚拟参考咨询发展概况 1.1国外虚拟参考咨询发展概况。 　　1984年，美国马里兰大学的健康服务图书馆率先推出电子参考服务(TheEleetronicAeeesstoRefrenceserviee，EARS)，即“参考咨询服务的电子化访问”，这是世界上第一个走向在线化的数字参考服务。1989年美国佛罗里XXGainsville大学GeorgeA.Smathers图书馆首创电子邮件咨询服务。1992年由美国联邦信息中心资助的教育咨询信息(EdueationalResourcesInformationCenter)推出基于web一Form的咨询服务，提供AksA服务。随着网络技术的不断发展，1995年，出现了使用简单Chat技术的AksALive服务，其在较低的层次上实现了实时交互式的网上咨询服务。为满足网络环境下的用户个性化、多元化信息需求，合作式数字参考咨询应运而生。代表的有1997年，英国的EARL(ElectronicAccesstoResourcesinLibraries)就建立了有60多家成员参与的分布式合作咨询系统，称为AksALibrarina。2000年，美国国会图书馆联合多家图书馆开发了联合数字参考咨询服务(CollaborativeDigiatlReferenceService，CDRS)，次年又与OCLC合作对CDRS进行了二次开发，成为第一个全球范围内的分布式实时合作咨询服务系统，并将系统名称改为QuestionPoint。美国国会图书馆正在此基础上引领建设世界参考咨询网络(GRN，GlobalReefrenceNetwokr)。美国教育部资助了虚拟咨询台项目(VRD)，美国LSrLA基金资助了加州地区的城市合作图书馆系统的(MetropolitanCooperativeLibrarySysetm，MCLS)24/7Refernce项目等［1-2］。 1.2国内虚拟参考咨询发展概况。 　　国内虚拟参考咨询服务起步较晚，多数图书馆提供常见问题解答(FAQ)、电子邮件(或网络表单)、BBS公告板及留言簿等咨询方式。实时咨询开展不多，而且多采用即时通讯软件或聊天室的方式。随着计算机技术和网络技术的发展，我国也出现了合作式的数字参考咨询服务代表性的有:网上联合知识导航站；国家科学数字图书馆参考咨询系统；CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统(CalsiDistributedCollaborativeVirtualReferencesystem，CVRS)；图书馆专家联合导航系统；全国图书馆信息咨询协作网；联合参考咨询网等。 　　以上总的概括起来就是虚拟参考咨询服务的实现形式主要分异步、实时、合作化数字参考咨询三种，这实际上也是虚拟参考咨询所经历的三个不同的发展阶段。其中，异步服务采用电子邮件、网络表单、FAQ等方式提供服务；实时服务采用聊天、视频会议、络呼叫中心等实时交互技术提供服务；合作虚拟参考咨询则是由多个信息机构联合起来为更广泛的用户提供数字参考咨询服务，它即继承了异步、实时参考所用到的手段和方法，又有创新，扩大了信息的来源，能更好的完成参考咨询服务的目的，现在合作化参考咨询服务已经成为当代参考咨询服务的主流。 　　2虚拟参考咨询服务的主要发展趋势［2］ 　　2.1基于知识库的网上多咨询台的分布式实时合作系统。该系统将原来基于FAQ的数据库管理发展为知识库管理，将原来基于单馆、单咨询台的实时解