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客户经理如何在网建全面提升中发挥作用 　　客户经理既是客户的经理、参谋，又是企业的政策宣传员、服务员、营销员，担负着烟草公司与零售客户的桥梁与纽带，因此，在营销管理活动中，客户经理作为最有价值的执行者，如何在网络建设全面提升工作中发挥应有的作用呢?一、客户经理必须具备以下素质要有明确的态度客户经理是一个服务的职业，没有良好的工作态度、不懈追求的工作精神；没有足够的客户积累与客户诚信，就不能取得良好的工作成绩。任何一项技能都可以在以后的工作中去加强培养，唯有这种执着、敬业的精神是最可贵的，是在平时的工作经验中积累和堆积得到的。保持良好的心态良好的心态有助于摆脱挫折感。客户对自己不满的时候，要给自己一定的心理准备，想一些让自己开心的事情，想一些乐观积极的一面，这样心里就会舒服很多。然后回头想想客户为什么对我不满，找出原因，总结过失。还要时刻为客户着想。客户有困难要第一时间去帮助他。要想取得客户的支持，必须要为客户着想，谋求双赢是最佳的选择。客户经理在与卷烟零售客户交谈过程中，要始终面带微笑，不骄不躁，给人一种亲切感和愉悦感。想客户所想，急客户所急，求客户所求。对客户负责，让客户满意，不仅能拉近彼此之间的距离，更能让彼此的合作更加愉快、顺利。注意自己的谈吐与形态仪表是否端庄、谈吐是否文雅反映了一个人的素质和修养，客户经理的举止和言行更是代表着烟草公司的整体形象，他们与卷烟零售客户的交流与接触代表了烟草公司与客户之间的活动。所以客户经理在走访过程中，既忌滔滔不绝、套话大话一大片。一声问候、一张笑脸、一句赞扬、一句劝告，能让客户心情舒畅，就有可能消除彼此的疑虑与隔阂，就有可能拉近彼此之间的距离，进而增加客户的忠诚度和满意度。正所谓“一石激起千层浪”。注意与零售客户打交道要重小节，要注意自己的一言一行、一举一动。“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”客户经理与客户的沟通要坚持五个原则。即：平等、互惠、信用、相容、发展。只有平等地建立良好的人际关系，遵循互惠互利的商业道德原则，实事求是、讲究信用，设身处地为客户着想，理解客户、包容客户，不要把眼光局限于每一次交易、每一位客户的身上，遵循发展原则，才能协调与客户的关系，树立企业与个人的形象。认真倾听客户谈话和客户交谈时，不是你的滔滔不绝，而是要用心倾听客户谈话的内容，从他的谈话中发现客户的需求。然后把这个让他感兴趣的话题展开阐述，这样会使客户感到烟草公司重视他们，从而产生亲近的感觉。如果不去用心倾听客户的谈话，就会很难发现他们需要什么，客户经理在工作中就会失去工作的航标。虽然客户经理的主要职责是制定和实施各类销售工作计划、收集和分析、反馈市场信息，并负责各类品牌的推广和各种宣传促销活动的实施等，但其在提升烟草公司形象、促进烟草公司与客户双方友好关系的发展中“扮演”着十分重要的角色。相对配送员、电访员而言，客户经理更能全面、高频率地面对面接触卷烟零售客户。一个优秀的客户经理，并不把走访当作是例行工作，而是在平常的走访过程中，从“我”做起，从小事做起，从实事做起，尽自己的最大努力，与客户进行友好合作、及时沟通，为客户提供接近完美的服务。提高沟通的质量1、做好沟通的准备。首先要拟订沟通计划。到哪里，和那些客户交流，怎样交流，交流些什么?交流到什么程度?其次要准备一些资料、话题，以便于沟通时引用、举证。如：某个卷烟品牌的销售，当前状况，今后走势，形势预测及相关数据的论证。最后要熟记客户的基本状况。如果对客户的现状、经营活动一无所知，客户会感觉生疏，沟通就难以开展。因此，要寻找共同语言，注意客户信息的收集和利用。2、找准沟通的要点。沟通的要点就是要站在客户的立场上，想客户所想，为客户省钱、赚钱。用最少的钱做最大的生意，在省钱的同时，追求效益的最大化。急客户所急，把客户的事当成自己的事，帮助解决各种困难和问题。3、掌握沟通的方法。沟通是技巧，沟通更是艺术。因此，工作中，首先要建立客户档案。这是进行有效沟通的基础。客户档案要有经营情况，还要有个人的志趣、爱好、重要的纪念日等，以利于与客户的交流。其次，要加强感情交流。与客户聊聊天，既亲切自然、缩短距离、增强感情，又能发现消费的异常及变化趋势，介绍新品，引导消费、当好参谋。最后，要加强个性化服务。根据客户的需求提供相应的服务，对一般客户提供标准化服务，重要客户提供个性化服务，特殊客户提供特殊服务。注意强化诚信服务保障零售客户应有的权益，树立客户经理与客户共存的理念。客户经营卷烟的规模有小有大，但对客户经理来说，量小量大其责任是一样的。因为走访不只是例行公事，更重要的在走访中有效地保障客户的既得利益和期望利益，确实尊重他们应该享有的权利。1、要确立与客户同呼吸共命运的思想烟草商业企业之所以要设立客户经理这个岗位，就是要通过客户经理的工作，来为客户提供更为好自己的职