第2部分：服务指南.doc

质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南 ? GB／T 19004.2—1994 idt ISO 9004-2：1991 ? ? 目 次 ? 前言 ISO前言 引言 1 范围 2 引用标准 3 定义 4 服务特性 4.1 服务和服务提供的特性 4.2 服务和服务提供特性的控制 5 质量体系原则 5.1 质量体系的关键方面 5.2 管理职责 5.3 人员和物质资源 5.4 质量体系结构 5.5 与顾客的接触 6 质量体系运作要素 6.1 市场开发过程 6.2 设计过程 6.3 服务提供过程 6.4 服务业绩的分析和改进 附录A(提示的附录) 可运用本标准的例子 附录B(提示的附录) 质量体系的要素对照表 附录C(提示的附录) 参考文献 ? 前 言 ? 本标准等同采用国际标准ISO 9004-2(1993年重印版)质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南。 本标准是GB／T 19000—ISO 9000系列标准的组成部分，与GB／T 19000—ISO 9000系列标准相协调。 本标准的附录A、附录B、附录C均为提示的附录。 本标准由中国标准化与信息分类编码研究所提出。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会归口。 本标准主要起草单位：中国标准化与信息分类编码研究所、北京理工大学、国内贸易部、铁道部、交通部、邮电部、国家民航局、国家旅游局。 ? ISO 前 言 ? ISO(国际标准化组织)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。制定国际标准的工作通常由ISO技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣， 均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。在电工技术标准化方面，ISO与国际电工委员会(IEC)保持密切合作关系。 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决。需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作国际标准正式发布。 国际标准ISO 9004-2是由ISO／TC 176国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的。 ISO 9004的总题目是质量管理和质量体系要素，包括下列部分： 第1部分：指南 第2部分：服务指南 经3部分：流程性材料指南 第4部分：质量改进指南 第5部分：质量计划指南 第6部分：项目管理的质量保证指南 第7部分：技术状态管理指南 第1部分将是ISO 9004：1987的修订本。第3部分至第6部分正在准备中。 ISO 9004本部分的附录A、B和C作为提示性资料。 ? 引 言 ? 质量和顾客满意是正在受到全世界日益关注的重大问题。本标准反映了这种认识和追求，以促进各组织和公司用更为有效的方法管理其各方面服务活动的质量。 本标准遵循GB／T 19000—ISO 9000～GB／T 19004—ISO 9004系列标准中的各项质量管理原则。该系列标准认为，如果达不到质量目标，将对顾客、组织和社会产生不利影响，因而进一步认为确保预防上述的失败是管理者的责任。 在一个组织中，质量的创造和维持取决于系统的质量管理方法，其目的是确保顾客的需要得到理解和满足。为获得质量，需要组织中各层次人员信守各项质量原则，并基于所提供服务的顾客感受，对已建立的质量管理的体系不断地进行评审和改进。 质量管理的成功应用为服务组织提供了以下重要机会： ——提高服务业绩和顾客满意程度； ——提高生产率、效率和降低成本； ——提高市场占有率。 为获得这些利益，服务的质量体系还应反映提供服务时所涉及的人的因素，包括以下措施： ——管理服务所包括的社会过程； ——考虑到人的相互影响是服务质量的一个至关重要的部分； ——认识到组织的形象、文化和业绩对顾客感受的重要性； ——开发人员的技巧和能力； ——激励人员去提高质量和满足顾客的期望。 ? ? 中华人民