客户关系管理(附：第三节)11.pptVIP

* * 客户关系管理的产生 通用汽车公司总裁 杰克 · 史密斯 ： “要把所有的一切 —— 全部的资产、决策都集中在顾客身上， 他们才是成败的最终裁判。” 美国： 3/4 的工人 受雇 于 服务行业（包括，通讯、保健、运输、 批发、零售推销、金融服务、法律 ...） 问题： 企业提供的服务过少（或不恰当） → 顾客会掉头而去 企业提供的服务太多 → 企业会破产（或因为代价太高而失去市场） 长期以来，客户关系方面取得成功的企业很少，原因是： 一、 过去的企业模式并不要求这样做； 二、 缺乏必要的科技工具。 也存在成功的例子： 案例1 ： T 牌 汽车 —— 销售部 → 以经销商覆盖责任区 为 范围 —— 调查出每一个家庭与汽车有关的全部信息 —— 再定期派人（推销员）逐户访问 → 更新客户资料 （拥有汽车数量、品牌、主要用途、子女人数、 停车位置、换车的主要原因等） —— 信息输入系统，预测客户需求，依据制定规划，