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POLICY AND PROCEDURES 制度与程序 开 发 区 白 云 宾 馆 主题：接待处的职能 文件号：FO-RECP-001 页数： 1 编制部门： 前厅部 批 准： 总经理 生效日期 ：2010/12/26 发放部门： 前厅部 POLICY政策 ： PROCEDURES程序 ：  POLICY AND PROCEDURES 制度与程序 开 发 区 白 云 宾 馆 主题：接待处日常工作程序（早班） 文件号：FO-RECP-002 页数： 1 编制部门： 前厅部 批 准： 总经理 生效日期 ：2010/12/26 发放部门： 前厅部 POLICY政策 ： PROCEDURES程序 ： —BOOK并签名，跟进交班事宜及LOG—BOOK上需要跟进的事情，同时做好跟进记录。 4. 当班时要打一份行将抵达报表，查阅客人入住情况，特别应注意VIP订房及特殊订房。特别的定单拿出，放进FOLLOW—UP夹，交班给当班的同事。（如需要交班给下一班次的同事） 5. 了解当天酒店所举行的会议情况、时间、地点。 打散客和团队报表，跟进相关事宜且做好记录。 预留当天入住公司客的房间，应准备好客人的房卡、早餐券、饮品券、预订单、钥匙等。需要送V2水果及鲜花的房间，请及时通知值班经理，同时报客房部打扫房间。 分配当天入住团队的房号，并准备好钥匙，复印一份房号单给客房部。（加床的要注明） 礼貌、热情的接待每一位客人，快速、周到的帮客人办理C/I手续，并将资料UPDATE完整。（同时，每一位入住酒店的客人的证件都应该经过扫描器扫描） 当班期间，如有发现有处理不了或者一些特别的事情，应立即报告主管，请求帮助。 每周一开好领货单交于主管，以保证本周用品的供应。 一定要做好前台报表保存，行将抵达报表等。 密切留意工作环境的整洁，设施设备的完好，若发现有需要维修的，马上开维修单给工程部。  POLICY AND PROCEDURES 制度与程序 开 发 区 白 云 宾 馆 主题：接待处日常工作程序（夜班） 文件号：FO-RECP-003 页数： 1 编制部门： 前厅部 批 准： 总经理 生效日期 ：2010/12/26 发放部门： 前厅部 POLICY政策 ： PROCEDURES程序 ： —BOOK并签名，跟进需跟进的事宜，做好跟进记录。 了解当天行将抵达情况及可卖房的情况。 把在住团队报表打印出来，以便下MORNING CALL和收行李时间（下班前将团队报表分送相关部门——礼宾部、总机、餐饮部、客房部） 热情、礼貌、快速地为客人办理入住手续，如遇到解决不了的事情向上级请求帮助。 18：00检查当天的预订，并且CONFIRM客人抵店的时间。 晚上21：00，将房态差异报表做好后交给值班经理检查，值班经理检查完并签名后，将报表复印给相关部门。 将领班/主管检查过的R/C做好，记录后交给收银。 下班前将未跟进完的事情报告给主管，并交班给下一班次同事继续跟进，重要 的事情必须写清楚LOG—BOOK，以便于下一班同事的跟进。 下班之前打一份自己C/I的实际抵达报表，自检房价，客名，国籍是否有误。 下班之前，主管需打一份行将抵达的报表，检查预订是否做重复还是NO—SHOW，在电脑中取消双重预订。 主管检查MORNING CALL是否有误。 主管需打印一份当天实际抵达的报表，以便检查。 了解夜间即将抵店的重要客人，团体等情况。 检查当天在住的团体及会议的房价，并做出更改。 检查当日的COMP和HSU，确保无误。 在夜审前打印出所需报表，同收银员一起核对房价，发现问题及时上报值班经理，并做出更正。 准备好次日即将到达的VIP、团体、会议等，并将次日的预订按字母序号放入指定的地点。 夜审通知过租时，需征询值班经理同意，过完租后打印报表，正确的做酒店的营业情况报表，并按规定分派报表到相关部门。 3：00am左右同总机核对MORNING CALL。 同其他酒店电话对租，了解其他酒店的相关信息。 分类整理及更换过期的资料，将当日的各类资料（如留言、接待处通知单、钥匙授权等）FILE存档。 将当日取消和NO—SHOW的预订单整理好归档备查，需NO—SHOW CHARGE的订单交班给早班跟进。 补充COUNTER的日常用品（如房卡、R/C等） 所有工作无误后，同早班交接班。  POLICY AND PROCEDURES 制度与程序 开 发 区 白 云 宾 馆 主题：散客入住流程图 文件号：FO-RECP-004 页数： 1 编制部门： 前厅部 批 准： 总经理 生效日期 ：2010/12/26 发放部门： 前厅部 （F.I.T. CHECK IN