机构的服务品质与绩效.ppt

機構的服務品質與績效 周慧敏 外聘社工督導 私立廣恩老人安養中心 台北市康復之友協會長青關懷中心 學習目標 認識老人福利機構評鑑的指標及內容 ? 學習透過滿意調查了解住民對服務品質的 主觀感受 ? 認識社工人員在機構服務品質與績效呈現 中應扮演的角色與功能 學習如何呈現機構服務品質與績效 機構評鑑的指標及內容 99評鑑項目內容(一) 99評鑑項目內容(二) 99評鑑項目內容(三) 99評鑑評等原則 一級指標計18項其中參、環境設施與安全維 護二、公共安全中一級指標7項(3201-3204；3206-3208)，任一評鑑項目未達到「A」級者，不得列為優等及甲等機構。 除公共安全指標外，一級指標有3項未達到「A」級者，不得列為優等機構；有4項以上未達到「A」級者，則不得列為甲等及優等機構。 二級指標計17項，4項以上未達到「A」級者，則不得列為優等機構。 99評鑑 品質監測(96預告) 強調各項照顧的個別化 饍食服務： 改為獨立項 (包括廚房設備與管理) 重視機構績效管理：員工、服務 評鑑計分方式 勾選「A」給分範圍為該項配分之 80%- 100%，勾選「B」為該項配分之30%-79%，勾選「C」為該項目配分0分至29%，評審委員可斟酌該機構實際情形給分。 合計各項分數，乘以該大項占總分之百分比，等於該大項之實際得分。 各大項實際得分之總數等於該機構實際分數。 評鑑表如有不適用項目則以加權計算。例如原總分100分，不適用項目10分，原始分數 70分，則其得分為： 70/(100-10)*100=78分。 全面品質管理 全面品質管理（total quality management；TQM） 組織中所有成員、部門和系統共同不斷改進組織的產品和服務過程(全面)，以滿足或超越顧客的期望及需求(品質)，促進組織得以永續發展的原則與程序(管理)。 例如：ISO 9001，提供找出風險所在，並監 控與測量企業績效的管理架構。 目標導向的績效管理 目標管理(Management By Objective，MBO) 1.Peter F.Drucker,1945。 2. 以系統性的目標設定和成果評估，可改 善組織績效及員工滿足感。 3.以工作目標來管理部屬，而不是以工作的 「手續」或「手段」。 4.確定目標的達成須借助績效管理。 績 效 績效：意指目標達成的程度。 績效管理： 由企業管理學者(Peter F.Drucker)提出，企業管理的目的是提高組織績效。 績效評估指標： 商業：精確的量化指標為提升績效的工具 NPO：較強調社會責任的達成而非利潤。 社會服務機構績效指標一 黃源協(2002) ： 1.績效標準：寫出每一個工作領域的目標。亦可 轉成每個人的目標、責任與貢獻。(聯合國) (服務接受的最低層次；可由績效指標測量) 2.績效指標可分二種： (1)目標達成指標：機構預先設定的目標為基 礎；服務結果代表預定目標的達成度。 社會服務機構績效指標二 (2)服務努力與成就指標： 投入面(投入人力小時數)與產出面(服務人次) 效率指標(投入產出比率：每人每小時的服務 人次 監測(monitoring)績效 ： 1.員工或工作團體在達成目標過程中，持績予以 測量績效與提供回饋。如：定期評估、調查 2.回饋：表彰績效卓著和導正需要被改善之行為 績效指標建立 SMART (Milkovich Boudreau, 1997)為績效指標設計的基本法則，即 特定成果(Specific results)：足以影響行為 可量測的(Measurable)：可以衡量目標 可達成的(Attainable) ：很實際，可實現及被接受 有相關的(Relevant； Result-oriented) ：與需求和目標有關(成果導向) 完成之時間限制(Time-specific) ：可追蹤執行進度 績效評估 績效評估例子 績效評估功能 評估資料的運用：說明評估結果的運用層面， 例如： A.提供工作人員作為服務成果達成程度的參考 B.作為服務方案方向修正的依據 C.據此研擬進一步的服務計畫 D.運用於成果報告、機構年報以及對外的責信之用。 服務品質(一) 1.服務品質的定義： 經由直接銷售或伴隨貨物銷售所提供的活 動、效益及滿足。 （美國行銷協會AMA）