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需事先批准的保修申请方法 1. 下列项目在开始修理工作之前必须经过东风本田的批准 发动机整机更换 用户有额外赔偿要求 不适用标准保修政策的项目 超过保修期限的修理 使用非纯正东风本田零部件 有关腐蚀的全部修理 超过2000元人民币的修理 其他需要事先得到东风本田批准的项目,东风本田将在有关保修服务文件中通知 如果有新的需要,在进行保修修理之前得到东风本田批准的项目,东风本田将以书面形式通知各特约销售服务店 2.需要事先批准的保修申请方法 在进行需要事先得到批准的保修时,应首先填写好保修申 请单,递交给东风本田保修负责人进行登记,经批准后,将批准意 见填写好后再传送给特约销售服务店。特约销售服务店接到批 准的答复后，开始修理，修理结束后将保修申请全部填写好， 放入保修汇总表。每月按规定的日期提交给东风本田汽车有限 公司售后服务科。 消耗性零部件更换 清洗、检查、调整和其他定期保养项目 任何非东风本田汽车特约销售服务店所进行的维修、调试，以及 由此导致的损伤 为矫正以前工作所致的不当维修或缺陷所需的任何费用 维修中的偶然性费 任何不可避免的自然灾害、火灾、撞车、偷盗所导致的损伤以及 由此引起的二次损伤 任何由于烟尘、化学试剂、飞鸟降落、海水、海风、盐类或其他 类似原因导致的损伤 因全部或部分浸没在水里而造成的腐蚀 任何经东风本田鉴定，在出售给用户之前已超过了长期存放期限 的产品 保修申请提交内容 (1)陈述对主要故障零部件进行的所有修理工作 保修处理流程 零部件储存要求 特约店必须将更换下来的零部件随同质量信息报告及时提交东风 本田售后服务科 保修换下的零部件必须保持拆下时的状态，不能清洗、拆解或挪 作他用 零部件必须储存在适当的仓库内，不能让零部件质量退化 故障零部件运送到东风本田售后服务科的运费将由东风本田负担 有故障的零部件必须作标签管理 东风本田提供标签，当数量不够时，要跟东风本田联系 保修文件的保存 1. 需要保存的文件 特约店有关保修的文件 特约店为保修工作向东风本田索取修理费而提交文件的复印件 文件清单和电子编辑的保修文件目录 质量信息报告 3. 保修文件的处理 : 在规定的保存期期满后,特约店必须对 保修文件进行安全而可靠的处理 东风本田的监察业务 (1)东风本田对特约销售服务店有关保修申请的全部工作进行 经常性的监督。 (2)东风本田将核对和管理特约销售服务店的 保修资料,当出现 不正当的保修活动时,东风本田将对特约销售服务店进行调 查并采取纠正措施。 (3)要求特约销售服务店对东风本田的指令及整顿命令迅速贯 彻实施。特约销售服务店必须向东风本田汇报其执行这些 指令及命令后所取得的进展。 * 　 保修业务培训 传票 东风Honda特约店 东风Honda Honda 东风Honda 传票 HTI In Out 问题表面化领域 源流改善领域 解決方法提出领域 尽早解决市场问题 防止问题再扩大下去 正确传达 市场的现实 将修理方法和对策零件 迅速供应给市场 信息流程 质量信息报告 保修申请单 保修制度的目的 1. 恢复与维持用户信赖 发生问题 对商品的期待 与信赖被失掉 合适的 保修修理 用户所购买的商品万一发生问题时，用户对商品的期待与信赖被失掉。通过进行合适的保修、恢复用户对商品的信赖，提高用户满意度。 恢复用户信赖 提高用户满意度 2. 收集市场的保修信息 发生问题 收集保修 修理信息 质量改善 为创造能得到用户满意的商品，东风本田总是努力于提高质量。为推动这种品質改良工作，需要尽早收集市场的保修修理信息。 进行保修修理 保修期限 24个月 或 60000公里 以先到期限者为准 ①始终以感谢的心情去接待 ②热心地为顾客着想 ③不论何事,以诚相对 接待员的精神准备 技术接待员的职责 ·对顾客的保修申请迅速作出反应 ·鉴定保修的有效性 ·不属保修范围时负责向顾客解释清楚原因,取得顾客的谅解 ·一旦决定属于保修,应立即给顾客提供及时有效的服务 ·根据东风本田的规定,及时反馈市场质量信息 ·修理结束后迅速填写保修申请 ·将保修换下的零部件及时寄送给东风本田 ·根据保修条款的规定,现场解决顾客提出的各种情况 保修分类 1. 保修种类 2. 适用范围 １)、标准保修 ２)、召回保修 ３)、特殊条件保修 １)、标 准 保 修 ---在保修说明中所规定的保修时间和行驶里程内