重庆力帆销售有限公司《服务接待礼仪培训》培训.ppt

电话礼仪 铃响三声之内接起电话，接迟应道歉。 左手拿话筒，右手可以备纸、笔做记录。 接电话应说：“您好！公司或部门的名称、姓名”。 明白对方来电用意后应及时给予回应。 接到拨错电话要礼貌告知。 待对方挂断后再轻放电话。 拨打电话的礼仪： 做好准备工作：如确认电话号等。 自报单位、姓名、寻找接听人。 论人长短 无为争辩 质疑他人 纠正对方 打断对方 太过自夸 说话禁忌礼仪 禁 忌 WHAT WHY WHEN WHRE WHO 2HOW Why： 为什么要做这项任务，对工作目标是否有支持 What： 任务的内容和达成的目标 When： 在什么时间段进行 Where： 任务发生的地点 Who： 哪些人员参加此任务，由谁负责 How to： 用什么方法进行 How much：需要多少成本 我们做事应该 从5W2H来思考， 这有助于我们的 思路的管理化 让我们共同营造 工作的乐趣 * 标准流程图 基本预约步骤 服务顾问自我介绍并问候客户 提醒（告知）客户方案或聆听客户维修保养要求 确认所需备件，包括品种、数量和可用的日期 约定维修、保养日期、根据日流量分析表选定合适的时间段 初步约定交车时间及服务价格 提醒客户带相关的资料 解答客户所关心的资料 时行记录 填写〈客户来电预约登记表〉 电话机旁有无准备记录用纸笔？ 有无在电话铃响3声之内接起电话？ 是否在接听电话时做记录？ 接起电话时做记录？ 接起电话有无说“您好”或“您好，重庆力帆**店？” 客户来电时，有无表示谢意？ 对客户有无使用专业术语，简略语言？ 对外部电话是否使用敬语？ 是否让客户等候30秒以上 是否正确听取了对方打电话的意图？ 是否重复了电话中的重要事项？ 要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ 接到投诉电话时，有无表示歉意？ 接到打错电话时，有无礼貌回绝？ 拔打错电话时，有无礼貌回绝？ 拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ 说话是否清晰，有条理？ 自我检查——电话篇 接待环节应用动作及话术 当客户进入厂区--- 手持问主诊表快步走上前,引领客户停车 当客户停好车后--- 左手为客户打开车门,问候“**您好,欢迎光临重庆力帆 **特约店!” 当客户下车后--- 立即关上车门,同时主动询问客户,“我是接待员***,请问有什么可能帮到您的?” 若没有出门迎接,当客户进门后--- 立即起身,(快步迎上前)问候客户“**,您好,欢迎光临重庆力帆**特约店” 当礼让客户入座后---- “请您稍等,我给您倒杯”“茶”,水!“ 当将“茶水”送到客户手中后--- 回到座位上,主动询问客户:“我是维修接待员***,请问有什么我可以帮助您的?” 当接待预约客户时---- “**先生/女士您好,我是接待员***,欢迎光临重庆力帆**服务店” 当预约客户入座后---- “**先生(女士)您好色们已经做好了服务准备,您是要求(或需要)**(服务项目),预计需要**(时间),需要费用**元,对吗,您还有补充吗?” 现场练习体验 正确的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、微笑、握手礼仪、鞠躬、手势、目光接触技巧、寒暄（问候）、标准问候语、与客户交谈的礼仪要点、好争辨的后果 （组织大家写问候语，什么客户说什么话，尽量向阳光，美好的方面引导，评出10个寒暄用语，以后大家背） 手势和目光接触技巧 介绍或指引食指以下并拢，拇指向内侧轻轻微弯 手势适度，动作不宜过大，曲线柔和，次数不宜过多 切忌手势与表达内容无关 切忌用手指指人 视线保持平视，不宜仰视或俯视 两眼视线落在对方双眼与唇心之间偶尔注视对方的双眼。 标准问候语 初次见面或当天第一次见面时使用，清晨（十点前）可使用“早上好”、“您早”等 见到客人来访时使用“欢迎光临” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌“对不起，请问……” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意“让您久等了” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用“麻烦您，请您……” 当需要打断客人或其他人谈话时，要注意语气和缓，音量要轻“不好意思，打拢一下……” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“谢谢”或“非常感谢” 客人告辞或离开力帆特约店时使用“再见”或“欢迎下次再来” 好争辨的后果 会使你损害了别人的自尊，对你产生反感 会使你很容易犯下专挑剔别人错误的恶习 它使你积久变成骄傲 你将因此失掉一切朋友 结论: 你赢了丢了客户面子 你输了自己没面子 自我检查---- 办公室篇 头发是否干净整齐？ 衬衫、外套是否清洁？ 指