酒店大堂副理工作手册.doc

MANAUL OF ASSISTANT MANAGER 大堂副理工作手册 大堂副经理的运作及操作程序 AM/001 制度:写作值班日志(LOG BOOK) 目的:记录酒店日常发生各种事件,便于阅读跟办. 执行程序: 书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂; 记录的事件必须具备:发生的时间、涉及的人物姓名、性别、事件经过、采取的措施、处理的结果.如是涉及到客人的,必须记录国籍、客人类别;如涉及到消费的,则须记录住店日期、订房来源、房间号码等. 如需跟办的事件则需注明相关的跟办班次,跟办完毕或需继续跟办的事件,则须记录该事件发生的本末,以便于事件的完整记录. 涉及财务的事件记录,必须将相关单据的原件或复印件附在值班日志上. AM必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜. 制度:例行工作 AM/002 目的:明确工作责任制,使日常工作更有序、高效地进行 执行程序: 早班: (1).与夜班当值交接工作,并跟办夜班未完成的工作. (2).查看当日的“顾客预期抵达表”是否有VIP将入住酒店,有需要作特别安排者,如致送花篮、果篮等,须按时做出安排,并检查结果,做好欢迎准备工作. (3).按时巡视酒店内外各公共区域,注意做好公共区域的灯光控制,检查酒店范围内的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当. (4).留意公共区域范围内的推广和活动通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口). (5).查看当日的“顾客预期离店表”是否有VIP将离开酒店,有需要做特别安排者,做好欢送准备工作,核查需要续住及延迟退房的客人和客房,并做出适当安排. (6).做好内部交班本的记录,整理归档当天收发的酒店文件. (7).在16:00前检查当天的住客登记表. (8).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件. (9).将未完成的工作交予中班办跟办. (10).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见. (11).抽查客房卫生状况及易耗品,MINI-BAR的配置情况等. 中班: (1).与早班交接工作,并跟办早班未完成的工作. (2).大堂、公共区域、外围等,并做好公共区域内的灯光控制(按灯光开/关标准执行. (3).留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口). (4).留意酒店停车场及大门口交通情况. (5).在晚上0:00前检查当天的住客登记表. (6).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件. (7).协助前台收银处理高额挂帐事宜,并采取适当的措施. (8).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见. (9).将未完成的工作交予晚班跟办. (10).抽查客房卫生状况及易耗品、MINI-BAR的配置情况等. 夜班: (1).与中班交接工作,并跟办未完成的工作. (2).巡视酒店内外各公共区域,协助指挥各部门之间的工作. (3).负责做好所有公共区域范围内灯光控制(按灯光开/关标准执行). (4).联同当值保安巡查楼层,检查空房(包括“OOO”房). (5).决定是否将涉嫌逃帐的房间做C/O处理. (6).决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件. (7).在早上08:00之前完成大堂副经理值班日志(LOG BOOK). (8).将未完成的工作交予早班跟办. (9).无论任何班当值,当接到其他部门报告时,都须立即到场/跟办,或如不能到场的,事后须向有关部门了解情况,又或跟办后,须将情况知会报告的部门. 制度:电话用语 AM/003 目的:统一使用标准语 执行程序: 大堂副理在接电话时,须统一使用以下语言: 中文:早晨/你好! 大堂副理! 请问有什么可以帮你? 英文:Good Morning/Afternoon/Evening! Assistant Manager! May I help you ? 制度：处理客人投诉 AM/004 目的：在保障酒店利益的前提下，AM在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给顾客留下美好的印象，任何处理不当将令酒店蒙受损失。 执行程序： 所有投诉，无论真假，都须诚意接受； 聚精会神聆听顾客的投诉，必要时，可记录其叙述之要求，以控制其说话的节奏，便于思考对策，也可令客人感觉受到重视； 不得怀有敌视情绪或与顾客争论。要记住：客人永远是对的；得理也要让人； 了解顾客的感受，并尝试以顾客的