锦江之星连锁酒店-接待预案投诉预案紧急情况应急预案P59.pdf

PAGE 1 预案 129 句 本预案包含《接待预案》、《投诉预案》及《紧急情况应急预案》三大部分共计 129 句。 1、接待预案（91 句） 2、投诉预案（22 句） 3、紧急情况应急预案（16 句） 注1.：如有未尽事项，请店经理与公司品牌绩效部联系、沟通、共同探讨 注 2 ：基层员工、部门经理（前厅经理、客房经理、餐厅经理）、店经理、地 区经理、区域经理都必须养成逐级上报的习惯 PAGE 2 接待预案 总台接待员日常规范语言： 接电话开口语：“您好，锦江之星旅馆***店服务中心，工号***在为您服务，请 问您有什么需要帮助的吗？” 见到客人招呼语：“您好，欢迎光临，先生/ 小姐，请问您有什么需要帮助的吗？” 请问先生/ 小姐，您有没有预订？” “ “先生/ 小姐，请您填写一下“住宿登记单”好吗？” “先生/ 小姐，请您让我核对您的身份证件好吗？” “先生/ 小姐，您入住*天，房费为***元，请先预付***元预付金好吗？请问您付 现金还是刷卡。” “麻烦您在预付金收据上签名好吗？” “先生/ 小姐，这是您的预付金收据，请妥善保管，结账的时候请一并带来。” “您好，让您久等了，先生/ 小姐，这是您的结帐单，请您在这里签字。” 这是您的找零和发票，请点清。” “ “再见，欢迎再次光临!” 如遇下列接待方面问题应按以下程序和 91 句规范语言操作完成 接待类预案包含： 客满 — — — —— — — — — — — — — — — — — — — — — 4 页 客人等房（客人到店后无 OK 房）— — — — — — — — — — — 6 页 预订类— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 7 页 会员卡类— — — —— — — — — — — — — — — — — — — — 9 页 身份证类 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 12 页 相关政府部门和单位（公安局、卫生防疫站、消防局、劳动局、税 务局、工商局、供电局等）来检查— — — — — — — — — — 13 页 客人不愿支付额外的房费— — — — — — — — — — — — — — 14 页 客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完成 — — — 15 页 总台接待收到假钞（残钞）— — — — — — — — — — — — — 16 页 23 点后访客— — — — — — — — — — — — — — — — — — — 17 页 菜肴介绍— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 18 页 预付金类— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 19 页 PAGE 3 药品类— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 24 页 无烟房— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 25 页 精选商务房— — — — — — — — — — — — — — — — — — —