XX摩托车售后服务三包对应精选.ppt

创造满意 感动顾客 维修经理培训会 （三包对应篇） 1.三包政策的制订 2.三包判定的管理 3.三包索赔与转帐 4.发动机的更换 总代理三包工作应从以下几方面工作开展： 1）三包基准和三包范围 2）三包处理流程 3）旧件返回的规定 1）三包判定师的育成 2）三包旧件库的管理 1）YMSM三包申请 2）分销商三包帐管理 1）发动机更换基准 2）处理流程 3）返回规定 总代理三包政策是指本区域范围内三包处理工作的相关规定，是指导全体分销商开展三包索赔工作的行动纲领。 “YMSM三包政策” 三包政策 ××公司 总代理可根据本地市场特点和自身情况，在不违背“国家三包法”和“YMSM三包政策”的前提下，可以对三包政策作适当调整。 国家三包法 YMSM三包政策 总代理三包政策 “国家三包法” 总代理特别规定 1. 制订的方法 参考国家三包法、YMSM三包政策，制订适合自己市场特点的三包规定。 三包政策的制订 *三包期限 *三包范围 *三包处理流程 *旧件返回的规定 2. 三包政策的内容 参考《维修服务指南》、《保修手册》，制作以下规定内容。 1.三包期限 基本三包期：国家规定是“一年或6000公里”YMSM的规定是“一年不限公里数”。总代理政策应与YMSM保持一致。 易耗品保修期限：建议总代理与YMSM保持一致，特殊部品总代理可以建立自己的标准。 2.三包范围：参考YMSM规定，尽量保持一致。 3.三包处理流程 顾客—维修站—总代理—YMSM中间的处理流程 包括实物流（旧件）、信息流（旧件卡）、资金流（三包转帐） 4.旧件返回的规定：参考YMSM规定，尽量保持一致。如：返回期、包装要求、返回地址、联系人等 三包判定 人 场地 速度 三包判定师 旧件库 及时处理 精度 判定准确 管理要素： （专人） （专用场所） （即到即处） （减少误判） 1.三包判定师： 三包工作关系到顾客满意度、分销商满意度，关系到总代理本身的三包帐目，因此配备一名专业的三包判定师尤为重要。 要设置一名专人，并送派至YMSM参加三包师认定培训。 能力要求：YTA初级以上，熟悉摩托车基本原理、具备常见故障的判断能力。熟悉国家三包法及YMSM三包政策。 2.旧件库： 采用货架式管理，旧件分类管理。按工厂分类（CJYM、ZJYM、LYM、JS）；按零件属性分类（外观件、发动机件等） 3.及时处理： 旧件接收后应及时处理，原则上日事日毕。理由：有问题可以随时联系商家；核对旧件卡信息；遇到重要品质信息，及时填写MI提交至ＹＭＳＭ。 台帐 三包台帐 （便于帐目核对） 三包判定 4.减少误判： 1）保证索赔信息的准确性。遵守YMSM有关索赔信息的准确性与及时性的要求和规定，如旧件卡填写、返回时间、包装、保修卡录入要求等。 2）正确、准确地进行判定。严格依照YMSM三包判定基准进行三包判定；提高判定水准。 5）三包台帐 为方便与经销商及YMSM进行三包帐目的核对与查询，必须及时准确地作好二个台帐：一是对分销商的：三包旧件接收、判定结果、转帐金额。二是对YMSM的：发送清单、YMSM转帐清单。 商家名称 车型 年 月 车架号码 接收数量 零件名称 零件图号 旧件接收 认可 否认 接收时间 判定时间 旧件判定 YMSM判定 认可 否认 三包台帐例 * 上表仅有三包件数量的记录,商家可再加入三包金额项目一起管理。 三包索赔与转帐 1. 向YMSM申请索赔 1）及时发送旧件至YMSM指定地点 总代理每月发送次数为1-2次（5日一次，15日一次） 2）旧件捆包规范化 每个零件单独包装（原包装） 旧件卡塑料袋保护 关联件一起包装 装箱单准确 外包装箱牢固 发动机包装牢固 （详见相关联络书） 3）旧件发送 安全、及时为原则，送货上门。 保留发货凭证，以备查询。并及时与YMSM相关单位和责任人电话确认到货情况。 4）YMSM转帐核对 YMSM每月月底会发送“三包索赔转帐清单”给各维修驻在员，代理商三包判定师应该及时索要和确认。 2. 分销商三包转帐 三包索赔与转帐 每月月底根据三包判定台帐作成转帐清单，并转到各分销商部品帐户。三包转帐方式原则上采取挂帐方式，（“以物换物”易造成分销商的部品依赖心理！） 行使先行判定权： 大价值部品以外（发动机、发油器、排气管等）部品，原则上不作追溯拒赔。即YMSM拒赔不追溯到分销商（事实上生产工厂的拒赔，YMSM原则上也未追溯到各代理商）。----希望各代理商提高判定精度！ 等YMSM判定结果出来才给分销商三包转帐的做法不可取！！！ 发动机的更换管理 1.购车之日起，15日内可以更换发动机总成的质量问题： 1）发动机中箱漏油（有明显的滴漏现