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消协投诉部群众路线教育实践活动先进事迹报告材料 　　我是来自xx市工商局消费者协会的xx。在长达16年直接面对和受理消费者投诉的工作岗位上，我始终坚持用爱心、恒心、耐心、真心和信心这“五心”从事消保维权工作，先后荣获了全国“保护消费者权益先进工作者”、xx省创先争优“十佳服务人员”、全省消协系统“消费维权工作先进个人”和“十佳调解员”、xx市职业道德模范、窗口服务明星等荣誉称号，XX年光荣地当选为xx省第八次、xx市第十一次党代会党代表。 一、以爱心擦亮“窗口”，密切党群关系 　　在多年的工作中，我深深体会到，消费维权尽管是个平凡的岗位，却是群众认知工商系统的一个“窗口”，稍有不慎就会影响工商机关的形象。所以我始终坚信，岗位虽然普通，但责任和使命重大。去年3月有位77岁的老人，前来反映某省报春节期间减少版面并停刊几天的问题。我见他情绪相当激动，耳朵又很背，就把要说的话写成大字让老人看，告诉他一定尽快地给个负责的回复，随后搀扶着老人下了楼梯。后来我经与新闻主管部门咨询，并查阅相关行规，那家报社的做法并无不妥。老人的投诉未能如愿，但听了解释后，直夸我“真是个好闺女。”带气进门，舒心离开，在我这儿简直成了常景。 二、以恒心勤奋学习，提升服务技能 　　消费者投诉的问题，涉及方方面面、错综复杂。为妥善处理好每一起投诉，我在工作之余始终坚持学习：一方面，每当调解过一起纠纷就反复反思，成功了有啥经验，不成功的教训何在，收到了“打一仗进一步”的佳效；另一方面，在攻下中国政法大学法学专科后，又读取了xx经济学院的法学本科。结合本职工作，系统学习了民法、合同法、产品质量法等相关法规，并着重对消费者权益保护法、“三包”规定等法规进行深入细致的研究，成为法规政策的行家里手，为消费者答疑释惑和处理投诉纠纷打下坚实的基础。 　　我在实际工作中，摸索归纳出了调解纠纷“五步法”：一观，即观察投诉人的言行举止，平静还是激动；二听，即精心听取投诉人、被投诉人对投诉事实的叙述；三问，即从双方的陈诉中提出问题，找到突破口；四查，??对责任不清的疑难案例，到相关行业或第三人中调查走访；五调，即以法律法规为依据，做到以理服人，以情感人。经我调解的纠纷，群众满意率达到100%。很多消费纠纷由于证据难以取得，往往需要往返奔波，反复调查和调解，我总是不厌其烦。XX年4月，消费者万女士来投诉称，其在商场购物期间被试衣间的木门砸伤，商场只垫付了部分医药费，对其他损失不再负责。接诉后我先后11次到现场勘察、调查取证，与投诉方、被投诉方进行调解，明确指出双方应承担的责任。通过细致入微的法律解释和宣传，商场最终赔偿消费者各种费用40626元，双方对此均表满意。 三、以耐心攻坚克难，为构建和谐社会做贡献 　　由于有些法规从操作层面规定不是很具体，有些消费者的期望值过高，以及投诉双方配合意识不强，因此增加了处理消费纠纷的难度。面对这种情况，我总是勇于担当、不怕困难，为维护社会和谐稳定而尽力。XX年6月，某小区12户消费者代表前来投诉，反映他们所购买住房的墙壁出现大面积开裂，经国家建筑检测中心检测，该房屋确有质量问题，消费者要求退房。接到投诉后，我和同事9次到12户消费者家中实地勘查、拍照取样，先后与消费者、开发商、物价及城建部门联系，并咨询了监理、质检等相关权威部门的意见。经过我们的调解，7位消费者接受所购买的房屋，开发商对其所购房屋进行维修，同时给予3到4万元数额不等的赔偿。另外5位消费者，开发商同意了其退房要求，全额退款并按物价部门提供的房屋增值指数，对消费者进行了补偿。12位消费者对此深表满意，避免了群体性上访事件的发生。对于争议较大的纠纷，我坚持有理有节、据理陈辞、公允处理，有效地维护了投诉双方的权益，避免了因矛盾激化而上访事件的发生。 　　四、以真心勇于奉献，在维权工作中努力创先争优 　　消费者投诉的问题不管有多难，不论案由多么复杂，我始终不厌其烦，直至为消费者讨回公道，努力在维权工作中创先争优。去年，市民陈先生家中存放的某品牌啤酒瓶突然发生爆炸，致其孙子眼睛受伤。孩子住院治疗后，他曾几次找到啤酒生产厂家要求赔偿，但双方在啤酒瓶是自爆还是由孩子碰撞造成爆炸而各执一词。在协商无果的情况下，陈先生前来投诉。我迅即与啤酒厂家取得联系，随后在调查中发现，此伤害案属混合责任，双方都应承担部分责任。由于当时小孩正处在住院治疗阶段，治疗费用及赔偿数额无法确定，第一次调解未能达成一致意见，但在我的主持下，双方约定待小孩伤情确诊并稳定后再行调解。半个月后，小孩病情经xx市公安医院法医鉴定为七级伤残。但消费者为了寻找更好的治疗途径，要求到XX的大医院继续治疗，当事双方因医疗费用等问题再次出现争议。为此，我第二次启动调解程序，促使双方达成治疗协议：小孩继续治疗的合理费用，由啤酒厂先行垫付1万元，待伤情