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移动公司指定专营店管理及考核办法 XX县XX乡指定专营店 管理及考核办法 一、基本行为规范 　　1、上岗前需服装统一，不得将衣袖卷起，不得穿拖鞋或将鞋穿成拖鞋状。发现一次扣罚20元。 　　2、营业员在服务过程中应举止文明，姿态端正，精神饱满，不得倚靠椅背，不得趴伏在工作台上。违者罚款20元/次。 　　3、营业员在服务过程中不准串岗闲聊、吃东西、吸烟，不得在营业厅喧哗、打闹。违者罚款20元/次。 　　4、当办理客户所要办理的业务不属于本台席时，营业员应为客户准确指明其所要办理的业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍用户。发现一例扣罚20元。 　　5、营业厅对外接待或电话咨询应细心、准确讲解，由于服务态度、解释不清等导致用户投诉由相关责任人承担责任及费用。 　　6、非公司指定人员或非本店人员不得入台席，否则每人次扣50元，如发生安全事故，由相关营业员承担责任及费用。如需入厅，必须经值班班长许可，佩工号牌方可入内。 　　7、营业厅每天早上值班人员必须持钥匙开门。迟到者每次扣罚30元。旷工者每次扣罚100元/天，早退者每次扣罚20元. 8、保密义务 　　员工在任职期间以及离职之后对其在公司任职期间接触、知悉的属于公司、或者虽属于第三方但公司承诺有保密义务的技术秘密和其他商业秘密信息，承担保密义务和不擅自使用有关商业秘密的义务。员工于离职办理交接时，返还全部属于公司的商业秘密的资料，包括记载着公司秘密信息的一切载体。 二、营业厅卫生 　　厅内桌椅摆放整齐，桌面办公用具做到清洁整齐，每天早上清扫地面，营业台，桌椅及电脑等办公用品做到每日一清理。不合格者每次扣罚15元/次，上级领导或区域经理检查出不合格者每次扣罚50元。 三、考核 　　根据现场考核，系统数据和移动公司第三方明察暗访、10086电话抽测及系统渠道考试等方式进行综合评价。 　　1、每月移动公司第三方明察暗访人员进行考核，90分及格，不及格者扣罚50元。 　　2、每月10086电话抽测进行业务考核，考核不及格者扣罚50元/次。 　　3、每月进行系统渠道考试，90分及格，不及格者扣罚40元。 　　4、营业系统不得进行违规操作，对违规者进行100元/次的扣罚，情节严重者或对各户造成损失者，相关营业员承担责任及费用 5、连续违反规定，月累计违规三次警告 　　6、连续2个月考试差的营业员调离营业厅或进行业务加强培训，连续3个月考试差的营业员将进行辞退。