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简述卷烟关系营销的基本特征 　　烟草商业企业是卷烟分销企业。就分销网络而言，“一对一营销”、“服务营销”、“协同营销”，都只是反映了分销体系运行的一个侧面。真正适应我们商业企业的，而是卷烟关系营销。卷烟关系营销，是卷烟分销企业以创造及同其他个人和群体交换卷烟和价值为核心，创造相关方更亲密的相互依赖关系，以满足社会需求和欲求的一种社会的和管理的过程。相关关系构成了分销企业关系营销的关系方或关系营销的范围，只有全方位地与关系方之间进行关系营销，才符合关系营销的真正涵义。从卷烟关系营销的本质来看，它是卷烟分销企业与顾客、与卷烟工业企业、与零售商之间的多向的信息交流；是以分销企业与多个关系方之间的合作协同为基础的战略过程；是关系双方以互利互惠为目标的营销活动；利用控制反馈的手段不断完善卷烟品牌组合和营销服务的管理系统。卷烟消费者是关系营销的立足之本。关系营销不仅将注意力集中于和零售客户的关系，而且扩大了营销的视野，所涉及的关系包含了企业与其利益相关者之间所发生的所有关系。现代市场营销理论及其应用的发展，大致可划分为如下阶段：50年代，是消费者营销；60年代，是产业市场营销；70年代，是社会营销；80年代，服务营销成了营销的核心；90年代，关系营销得到了越来越多的关注，被称为90年代及未来的营销核心，是对传统营销理论的一次革命。卷烟关系营销的主要特征有以下8个：一、平等平等，是卷烟关系营销的条件。与卷烟分销企业有关系的组织和个人是多种类型的，这些关系的建立、维持和发展，只能是在相互尊重、相互理解、相互支持、互惠互利的基础上，这就是双方主体在利益趋向上处于平等的结果。客户是谁？习惯上仅把零售商称作为分销企业的客户，这仍是传统营销观念的一种叫法，没有把他们视为自己的网员，同时也把自身的零售职能排除在外，仅是将零售商从“管理对象”地位上提高了一点，并没有将零售商放在与自己平等的地位。卷烟分销企业的客户，应包括上述6种关系对象，即消费顾客、零售客户、供应客户、内部员工、关联企业、社会组织，一个也不能少。关系双方并不存在谁占优势谁就高人一等的问题，求着对方的情况只是暂时的。“客户就是上帝”这种叫法并不准确，它仅是反映了尊重客户的愿望，没有把满足客户需求、实现客户价值放在首位，因为上帝是无求无欲、思想稳定、不会说话的。所以客户就是有目的、有追求的客人。“客户忠诚”应改为“忠诚客户”。随着卷烟产品同质化和专卖专营体制的发展，工业先按照自己对消费者需求的理解设计或改进卷烟牌号，以吸引顾客购买；商业根据自己的感觉购进卷烟商品，极少考虑消费者的喜好，缩小零售商选择余地，迫使消费者购买。在整个过程中，企业是主导，处于主动的地位；消费者作为卷烟的接受者，只能接受工业企业为“他们”设计、分销企业为“他们”采购的产品，选择性差。这种重复购买给人的错觉是“客户忠诚”。从另一方面而言，在专卖专营体制下，客户忠诚的对象是卷烟而非企业，因此客户忠诚是客户对某品牌忠诚，这是以产品为中心的产物，现在的情况应该是企业对客户忠诚。只有这种观念的转变才能使企业真正以消费者为中心，实现客户价值最大化。二、沟通沟通，是卷烟关系营销的基础。沟通是关系双方互动的行为。在卷烟关系营销活动中应把握以下4个方面：主动沟通。各分销企业都应主动与其他关系方接触和联系，相互沟通信息，了解情况，主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强平等伙伴合作关系。及时沟通。关系双方要维持和发展关系，就要相互承诺、互通情报，这些承诺和情报都是有极强的时间性的，所以，沟通不及时等于没有沟通。全面沟通。关系双方是平等的，关系方的所有客户一开始也是平等的，这叫公平公正。对同类客户的沟通，不能厚此薄彼，看人下菜。另一方面，对承诺和情报的沟通要彻底，前因后果要讲清，不能告知一半，剩下半。激励沟通。对客户反映的情况要高度重视，听取并参考的要进行反馈；对客户提出的建议或意见，要尽力采纳并广泛告知；对营销人员与客户沟通不主动、不及时、不全面的，要予以制裁，并传播到客户中，从而形成沟通机制。三、契约契约，是卷烟关系营销的标志。契约是伴随着卷烟商流而出现的。消费者到零售店购买卷烟的过程是一个形成契约和履行契约的过程；卷烟分销企业与卷烟工业的关系是以卷烟购销的契约为标志的；与零售客户的关系是与无形的契约关系相伴的，零售商在取得零售资格之后与卷烟分销企业便产生了权利义务关系；与其他企业之间的关系是以契约为契机的；与其他社会组织的关系也是在双方承诺、履行承诺的行为中产生与维持的。在卷烟关系营销中，各关系方相互之间都应作出一系列书面、口头或行动的承诺，并履行诺言，以此赢得关系方的信任。承诺的实质是一种自信的表现，履行承诺就是将誓言变成行动，是维护和尊重关系方利益的体现，也是获得关系方信任的关键，是与关系方保持融洽伙伴关系的基础。四、互惠互