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行政服务中心国家级服务业标准化试点项目建设工作总结 　　XX年3月，中心结合审批服务工作，建立了“以服务质量标准为核心、以服务管理标准和服务岗位标准为支持、覆盖中心行政审批服务全过程”的行政服务标准体系，XX年7月正式实施。XX年中心推行“标准化服务年”，在大力推进行政审批服务“两集中、两到位”工作中，再次进行了审批项目清理和环节梳理，同步修订和完善了窗口项目办理规程标准及管理标准。通过及时调整优化标准体系要素及实施程序，坚持不懈地抓好标准的有效实施、自我评估和持续改进，使标准化活动始终与审批服务和管理活动紧密结合，力求在可预计的范围内，使应有的标准科学合理、全面成套、实用好用并行之有效。在省、市质检部门的精心指导和大力支持下，中心标准化工作顺利通过了XX、XX、XX年的省标准化专家组评估验收。XX年7月，被省标准化专家组确认为安徽省同行业中首批“服务标准化试点单位”，XX年11月又被国家标准委列为XX年度国家级服务业标准化试点单位。 　　XX年，在中心党工委的领导下，中心的国家级服务业标准试点工作取得明显成效，现把中心一年来开展试点项目工作情况作如下总结。 一、标准实施情况 　　高度重视，全力保障。为做好国家级服务标准化试点工作，市委、市政府高度重视，市委常委、市委书记周春雨，代市长白金明，市委常委、市纪委书记顾世平，副市长张力量等市领导先后到中心视察调研指导工作，充分肯定了中心标准化工作取得的成绩，提出了更高的要求，并安排专项经费，确保试点工作顺利开展。中心成立由市政府副秘书长、政务服务中心主任丁跃明为组长的国家级服务业标准化试点项目工作领导小组，成员既有中心管理人员，又有窗口首席代表，明确了职责，建立了制度。 　　全员宣贯，强力推进。中心按照标准实施计划，对全体人员进行再动员，再培训，中心领导和工作人员一起参训，参训率达98﹪。通过培训考试，合格率达100﹪。标准实施过程中，各部门对照标准，逐项实施，发现问题，及时反馈修改。结合窗口项目标准，要求窗口人员及时做好台账登记、当月行政许可文书备案、月度办件统计表、受理申请材料、当月稿件及月度考核表等相关文本内容。使标准化工作深入到窗口的每个人，真正做到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程标准化。全方位实施规范化管理，标准化服务，全面提升审批服务水平。 　　督查考核，规范服务。中心实行《领导带班制度》，带班领导负责当日的服务现场管理，督查工作人员执行中心各项规章制度；对服务对象投诉和突发事件进行处理及服务大厅正常运行；当日工作人员的就餐现场管理等。日常管理严格执行《窗口巡察制度》，每天对大厅进行巡察，及时发现问题解决问题。通过实行《实施标准及标准实施监督检查》制度，不定期对窗口标准执行情况进行检查，将检查结果纳入月度考核，对执行标准不力的窗口和个人不得评为“红旗窗口”和“服务之星”。 二、标准体系特性 　　科学合理，简化并存。试点工作开展以来，中心以国家标准为依据和指导，积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善。标准化工作结合试点实际，针对原标准体系运行过程中出现的标准覆盖面不全，个别标准实用性不强等问题，对服务标准体系和标准内容进行重新修订，推动标准体系的进一步持续改进。按照“科学合理、依法高效、简化并存、集中统一”的要求，在依法合理的框架内，最大限度地减少环节，压缩时限、提高效率、方便群众。通过建立完善标准化服务体系，用标准规范和指导工作，实现服务规则标准化、服务行为规范化、服务项目精细化、服务品质高效化，在服务中实施管理，在管理中体现服务，使办事效率和服务质量不断提高，打造行政审批服务品牌，真正发挥国家级服务业标准化试点示范的引导作用。 　　结构紧凑，协调配套。新的服务标准体系，构成合理、结构完整。按照控制面的不同科学设定标准子体系，按照控制点的不同和标准之间的相互关系将各项标准进行科学归类，纳入相应的标准子体系，形成了包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系的三大服务标准体系，满足了标准与相关法律法规、标准体系内各标准之间的协调。这三大体系中，服务通用基础标准体系是基础，服务保障标准体系和服务提供标准体系是服务标准化建设的中心内容，其中服务提供标准体系是核心，服务保障标准体系是实现质量标准提供的支持和保障，三大体系互相制约，互为补充，协调配套。 　　1.服务通用基础标准体系：包括标准化导则、缩语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准、量和单位标准、测量标准。该类标准对所有服务业组织直接或间接适用，同时又是具有广泛指导作用的标准。是所有服务业组织在建立和实施标准体系时应遵循的一些通用的或基础的标准的集合。服务通用基础标准体系是在整个服务业组织标准体系的最上一层的标准，对服务保障标准体系和服务提供标准体系的建立和制定起着技术上的保证和支撑的作用。