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论语言艺术在读者服务工作中的运用　　(无锡科技职业学院图书馆，江苏无锡214028)　　摘要：文章论述了语言艺术在读者服务工作中的重要性，指出：有声语言和非有声语言在图书馆服务中的运用，对加强人性化服务可以起到推动和促进作用。　　关键词：图书馆；语言艺术；有声语言；非有声语言；读者服务　　中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)01—0147—02　　图书馆是知识的宝库，也是信息传播的窗口。图书馆员每天要接待众多各种类型的读者，为他们提供知识信息服务，双方的语言交流十分频繁，馆员优美的语言可以拉近与读者的距离，使读者对图书馆产生好感，提高读者利用图书馆的热情和频率。所以，在服务过程中，图书馆员要注意运用语言艺术，和读者形成良性互动。　　语言艺术包括有声语言艺术和非有声语言艺术，有声语言是指声音语，而体态语和书面语统称为非有声语言。图书馆员在与读者的交往过程中，要掌握语言技巧，善于运用各种语言艺术，让读者在良好的语言环境中感受到理解和尊重，激发他们更好地学习和研究。1语言艺术在读者服务工作中的重要性　　1.1语言艺术有助于促进文献信息的流通和利用　　馆员的语言艺术是其服务水平的外显，轻轻的问候，无声的微笑，热情的手势，都会传递给读者一种轻松愉悦的情感体验，让他们感受到来自图书馆老师的欢迎和诚意，这是读者一切借阅活动的情感基础，读者感受到温暖、亲切、轻松的氛围，有助于他们产生借阅的积极性，起到良好的效果，促进了文献信息的流通和利用。　　1.2语言艺术体现馆员专业素质和职业道德　　提高馆员的专业素质和职业道德是完善馆员语言艺术的前提。在现代社会，知识更新非常快，馆员需要不断充实专业知识，提高业务素质，才能达到现代图书馆工作的要求，在服务过程中用业务知识和人性化的语言有效满足读者的需求，使文献信息服务过程顺畅、高效。同时，馆员只有树立“以人为本、服务至上”的理念，具备全心全意为读者着想的意识，才能产生真诚和善的语言。因此，要经常对馆员进行业务技能培训和职业道德教育。1.3语言艺术能教育感化读者　　图书馆的教育职能不仅体现在文献信息的育人方面，也体现在馆员的言行育人方面，馆员可以将对读者的关爱之情，化为言行上的优雅和善，给予读者富有人情味的关怀，让读者感到自己被接纳、被尊重，在潜移默化中使他们受到影响和熏染，并自觉规范自己的言行举止，养成良好的阅读习惯，维护图书馆井然有序、和谐向上的阅览氛围。　　1.4语言艺术有助于提高馆员和读者的心理健康水平　　由于技术的进步，现代图书馆对馆员的要求越来越高，馆员扮演着管理员、导读员、服务员和教师等多重角色，平时的工作又较为平淡忙碌，有时还要面对轻慢无理的读者，使他们心理紧张疲劳，引发心理冲突，产生忧郁不快的情绪，这种心理状态自然不会对读者的心理产生积极的影响。如果馆员能够在工作中寻找乐趣，改变不良的认识方式，那么他接待读者的言行一定是和风细雨式的，能使馆员和读者双方心情愉快。所以，馆员要学会用优美的语言来改善自身和读者的心境，营造文明和谐的阅览氛围。比如读者要找一本书，书的状态为“可借”，但是在书库里却找不到这本书，读者就会很着急，向馆员询问：“怎么书架上找不到呢？”如果馆员不耐烦地回答：“那就是读者把书放错地方了，乱架很正常的嘛！”这样的回答是把乱架的责任全推给了读者，会使读者十分不满，心理上会对图书馆产生抵触情绪，馆员自己心理上也不会平衡。如果馆员用艺术一点的语言，心平气和地对读者说：“书可能放错地方了，我给您找找看。”这样读者就会觉得馆员很理解他，即使找不到书，读者心理上也会得到满足，在优美语言的感染下，他们也会养成健康稳定的心理，并把友好满意的情绪传递给馆员，馆员再把良好的情绪带到读者服务工作中去，形成良性循环，从而推动图书馆事业向前发展。2有声语言艺术的运用　　有声语言即口头语言，是馆员向读者传递信息，指导阅读、交流思想感情最主要的沟通方式。正如常言所说：“心靠言传，言为心声。”馆员用准确得体的语言和读者交流，满足读者的求知欲，使双方建立起和谐融洽的关系，吸引更多的读者走进图书馆。2.1运用礼貌语体现对读者的尊重　　说话有礼貌最能体现对读者的尊重和敬意，进而增进与读者的感情。礼貌语用起来方便简单，听起来亲切舒服。当读者听到“您好”、“好的”、“好走”、“慢走”、“请多多包涵”、“真是太不好意思了”、“欢迎您常来”等温馨的话语，他们的心情肯定是愉快的，在享受丰富的文献资源的同时，还能享受到图书馆的人文关怀，受此感染，他们也会激发本身的自律意识，自觉遵守图书馆的规章制度，维护文明和谐的阅读环境。2.2运用委婉的语言化解矛盾　　馆员在对待读者的违章情况时，有些批评的话不得不说，但如果说了，又会伤害读者的感情。这就要求馆员尽