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邮政局值班局长服务理念心得发言 各位领导： 大家好！ 　　我叫XXX，借此机会我向各位领导汇报一下自己多年来的服务体会和心得，以及自己对我们东四邮局首创的“用户是亲人”服务理念的一点体会。 　　我做过普通营业员，做过值班局长，现在是副支局长，其中我对值班局长这个岗位有着特殊的感情，因为这个岗位我做了十几年，也是从这个岗位上成长为全国劳模的，正是在值班局长岗位上通过流动服务与用户进行零距离沟通，为用户手把手面对面排忧解难，才让我更加深刻地理解“用户是亲人”含义。 　　怎么把用户当亲人呢，我的体会是要把用户的事当作自己的事，想方设法为他们排忧解难。 　　比如有一次，一位母亲给孩子订错了《中学生学习报》，把初中版订成了高中版，办理改订时已错过了第一期报纸。这位家长十分着急地找到邮局，我二话没说马上答应帮她解决，经过联系报社，得知第一期报已经卖完。将心比心吧，我自己也是个母亲，如果是我自己的女儿需要这份报，做妈妈的千方百计也要弄到啊。于是，我请投递部向其他订户借来一份，复印后细心裁剪，用胶条拼接得严丝合缝。当我把粘好的报纸交给那位母亲时她特别感动，拉着我连声道谢。后来她常到我们营业厅来，还总向街坊邻居宣传我们东四邮局。 　　在我们营业大厅经常会遇到一些特殊用户，也就是我们常说的社会弱势群体吧，他们有的是残疾人、有的是收废品或看自行车的小商贩，他们经常要把辛苦挣来的零钱换成整钱，到许多银行都不予办理。但是到我们东四邮局来，我们都是一视同仁。 　　我曾帮一位靠捡破烂供孩子上大学的女同志汇款，每一次都要把又脏有破的几毛甚至几分的零钱捋平数清汇给在外地上学的孩子，几年来从未嫌弃过她；还有一次，一个外地民工拿着一张过期汇款单来我们局，那上面是他在上海打工时单位汇给他的工资，当时这笔汇款已经退回单位了，我想一个年轻人在外辛苦谋生不容易，让他自己联系又费时又费力，索性我就帮他与对方联系，几经周折对方终于同意重新把那笔钱汇到我们局。像这些用户都特别爱来东四邮局，是因为在这里他们能感受到亲人般的温情，感受到我们这个和谐和谐社会的关爱。 　　作为值班局长，实际就是营业大厅里流动的营业员，我总是要求自己做到“哪里需要，哪里有我；无处不在，无事不妥”，不能对用户简单说“不”，也绝不能让用户带着不满意离开东四邮局，更不能让用户的不满意隔夜。 　　记得去年冬天的一个下午，一位用户认为邮件资费不合理，营业员怎么都解释不通，用户扔下钱和信气哼哼的离开营业厅。我见状急忙追了出去，可那用户已不见踪影。于是我急忙折回柜台抄下寄件人地址，下班后骑车直奔用户家。12月的傍晚，寒风凛冽，而我却丝毫没有察觉，心里一直想着怎样消除用户的不满。面对顶着寒风上门做解释的我，用户十分吃惊又有些不好意思，“这都什么年代了，你们服务行业还有家访的，真是难得啊！”经过解释用户的不满终于化解，还对他的态度进行道歉，我终于松了一口气，离开用户家时，看到他正在做功课的女儿，我不由得心头一紧，猛然想起自己发着高烧的女儿正在家里等我，早上爱人还嘱咐我早点回家给孩子做饭，回家的路上想着自己的女儿我不自觉的泪流满面。但是我心里依然觉得很欣慰，虽然我们的工作很平凡，看似微不足道，但通过努力能够得到老百姓的理解和信任???这些是最珍贵的。 　　刚才说的这样的小事，我在工作中常常遇到，而且每次都能保证让用户满意而归。有时候有人问我，沈师傅，用户对您总能百分之百信任，您有什么秘诀吗？其实我感觉，秘诀就是要始终把用户的事当自己的事办，把用户当亲人，这样做每一件事都能够非常有热情，而且这种热情的确是发自内心、毫无保留的。