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钦州烟草电话访销员队伍建设初探　　引言：电话访销是连接卷烟经销户和烟草公司服务的桥梁，是烟草公司管理窗口的延伸，也是烟草公司对卷烟经销户进行电子化服务的门户，它不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户，增加企业的综合竞争力。在市场竞争越激烈的今天，电话访销的这一系列作用和意义也越来越突显，因此，如何加强电话访销队伍建设十分紧迫。钦州市烟草公司的电话访销工作自XX年4月开展以来，经过三年多的不断改进和不懈努力，到今年9月份止，已实现卷烟入网销售率100%，电话订货率99.96%，电话订货成功率98.95%；电子结算率55.4%，电子结算成功率95.02%，各项网络指标均达到国家局、区局网建标准。但同时，电访中心作为钦州烟草近年来的一个新生部门，也还存在着这样那样的不足，如管理制度不够健全，工作流程尚不完全规范，电访员队伍素质有待提高等。随着“电话订货、网上配货”为主要特征的新一轮网建工作的推进，对电访员要求越来越高，加强电访队伍建设，提高电访员综合素质成了我们亟待解决的问题之一。一、当前钦州烟草电访队伍存在的主要问题：团队意识不强团队意识是一个企业同心协力不断向上的原动力，它会让每位队员产生一种归属感，觉得为团队做贡献，就是在为自己争荣誉。如果企业中的员工每天都在应对复杂的人际关系，各自为私人小利争夺，就无法形成一股强劲的合力为企业创造最大的利益。同样，如果团队成员中有人觉得“没有人关心我，大家都各顾各的”，或者她们难以忍受团队领导的管理方式，她们就不会全力以赴地工作，也不能和别人很好的合作，整个团队的表现也会因此削弱。当前钦州电访队伍成员的年龄段参次不齐，各人认识、见解差别较大。如年长者习惯用以往老一套的工作方法，接受新工作方法比较缓慢，而年轻的成员缺少经验，且自尊心较强，承受各种打击的心理能力较差，且两类成员之间的沟通存在一定的障碍，影响了团队和谐。队伍中存在“螃蟹文化”钓过螃蟹的人或许都知道，篓子中放了一群螃蟹，不必盖上盖子，螃蟹是爬不出去的。因为只要有一只想往上爬，其它螃蟹便会纷纷攀附在它的身上，把它拉下来，最后没有一只出得去。在钦州烟草的电访队伍中也或多或少地存在这种”螃蟹文化”，个别团队成员不喜欢看到别人的成就与杰出表现，天天想尽办法破坏与打压，久而久之组织里便只剩下一群互相牵制、毫无竞争力的螃蟹，最终限制了团队的进步和发展。队伍综合素质差异较大电访员作为卷烟营销一线人员，员工的业务素质培养得到了烟草商业企业的高度重视，不少企业通过各种各样的培训来提高电访员的工作能力。但从培训的内容看，大多数企业往往只重视诸如普通话、各类卷烟品牌特点及价格等的培训，而忽视了对电访员文化素养、心理素质等方面的培养。实际上，在具体工作过程中，电访员的文化素养和心理素质一样具有十分重要的作用，文化水平低则往往语言表达能力差，心理素质差则必然无法承受某些素质、脾气较差的客户所带来的刁难甚至侮辱，所以，提升电访员的文化素养和心理素质同样重要。当前钦州烟草电访队伍的整体素质仍然较低：20名在岗员工中拥有本科文凭的只有2人，大专10人，中专6人，高中2人。由于部分员工的综合素质不高，没有吃苦耐劳的精神，缺乏上进心、主动性和创造性，致使部门业务开展缓慢。电访员与卷烟零售户之间是一种看不见的面对面交流电访员说话的语气、上班的心情、工作的态度等都会直接影响到电话订货的成功率。工作效率不高电话订货是在整个烟草卷烟销售过程中所起着重要作用的环节之一。电访员与卷烟零售户之间是一种看不见的面对面交流，电访员说话的语气、上班的心情、工作的态度等都会直接影响到电话订货的成功率。部分员工由于缺乏销售技巧，欠缺产品知识，缺乏信心，或受环境干扰、不按流程操作等因素的影响，往往导致电话订单不佳或工作效率不高。二、解决钦州烟草电话访销员队伍建设存在问题的对策强化管理，建立一套科学的管理制度没有规矩，不成方圆。建立一套科学的管理制度是提高电访工作效率和服务水平的基本保障。一是要建立和完善工作流程，实现工作标准化。由于没有先例可参照，当前，钦州烟草电访员工作流程尚处于摸索改进阶段，很多业务标准还不能完全适应卷烟销售的要求，也有一些细节之处还没有具体的标准和流程规定。因此，要进一步规范工作流程，提高电访工作效率和服务质量，钦州烟草必须要在认真分析现有电访工作方法和工作特征的基础上，进一步深化电访员工作质量管理体制，优化工作流程，把握重点，制定详细、完善的电访员作业指导书，保证电访员业务操作的流程模式化、固定化，从而推动电访工作的高效运行。二是要建立科学的绩效管理机制，强化柔性管理。钦州烟草近几年来十分重视员工绩效管理，在绩效管理机制的建设上下了很大工夫，逐步建立起了一套完善的绩效管理机制。但是，就电访员的绩效管