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银行文明规范服务示范单位推荐材料 　　创建省级“文明规范服务单位”，是一项系统工程，也是加强员工队伍建设、提升我行整体形象和竞争力的有效抓手。建设银行XXX支行客户至上，深化“服务年”，提升服务文化的软实力。开展“人人是窗口、人人树形象”，从面到线、从线到点构建优质文明规范服务网络，丰富和完善文明规范服务体系建设。全面开展“文明服务规范活动”、“金融保险服务送农村”活动、“迎奥运文明规范服务”系列活动，“让服务提速”、“走进客户”优质服务劳动竞赛，上下、内外、前后密切配合，深化网点转型，形成了二线为一线、一线为客户、管理为基层的大服务格局。 　　XX年一季度，XXX支行以其骄人的经营业绩，成为同业奔跑速度最快的银行之一，实现了新的腾飞，主要业务指标增长率再创新高：考核利润同期增幅达54%；企业存款当年新增占比70%，超过工行位居同业第一。个人存款与秦山行合并新增占比30.27%，位居同业第一；中间业务收入增幅达109%，市场占比比07年末提升7%。支行荣获省人行全省“金融保险服务送农村”先进集体，是当地同业中和全市建行系统内唯一一家获此殊荣的单位；被省分行授予“文明规范服务”单位，被县文明办授予第二届“移动杯”县级品牌服务示范岗等荣誉称号。 苦练服务本领，给自己加压 　　“如果你对我们的工作感到满意，请你告诉我；如果感到不满意，请你也告诉我们”。这一标语，赫然贴在支行营业部的公告栏上，它是向当地社会各界公布的承诺。同时95533、支行受理投诉的监督号码在这里予以公布。这一打开天窗说亮话的举动在本县引起了强烈反响，赢得了客户的普遍认可。 　　文明创建是该行提高员工综合素质、树立良好企业形象的助推器。为了履行自己的承诺，支行积极探索创建“学习型银行”和“知识型员工”，教育、培训、学习三结合，出台《XX年度学习培训计划和培训积分管理办法》，加大了员工的培训力度，通过培训、考试、定级来提高员工的服务技能。 　　从最基本的服务要领开始，举办多期服务礼仪培训班，分批组织全辖一线临柜人员以及新入行大学生观看一个多月的专家的《服务礼仪》知识讲座和《柜面服务一日流程》，从思想上引导入手，将“为客户提供最好的银行服务”、“客户的需求，我们的追求”等全新的服务理念根植于员工心中。开展了集体观摩交流取经活动，如走进公安局110开展“青春炫服务—学标杆，强素质”交流会等，在借鉴别人的同时，反复进行服务理念、作风纪律、规章制度、业务操作流程以及服务用语培训，结合自己岗位的特点形成了一套符合自己的礼仪规范并将它运用在平时的工作实践中。 　　为给客户提供最佳服务，狠抓岗位技术练兵，组织成立“技能突击队”，利用班前班后、技术竞赛和持证上岗的机会，强化技能训练。定期举办各种类型的技术比武，检验每位员工的点钞、汉字录入、代码操作等基本功，测试成绩张榜公布。将员工业务技能测试纳入网点及本人的绩效考核，提升前台员工的整体服务水平。周二学习日，柜员们或苦练基本功，或交流新业务……每周一次的集中教育，每月一次的月月考，提高自身素质，掌握服务的本领。优质服务已经化成为每一位柜员对自己的自觉要求，并转化成为不断鞭策自己提高进步的压力和动力。仅XX年支行开展、参加各类各层次培训共1398人次，其中培训对象为行领导、中层、优秀员工等参加总行、省行和市行的培训达472人次。通过形式多样的培训达到了外塑形象、内强素质的目的，使员工工作中有严谨的作风，服务时有规范的模式，形象上有建行文化的体现。XX年在在县人行组织的全县金融系统反假币和反洗钱知识竞赛活动中荣获第一名。县职工首届点钞技能比赛中荣获团体第二名。 推行立体服务，让客户满意 　　按照“同一个建行，同一样服务”的要求，支行编织起柜面、大堂服务、电子银行渠道三围一体的立体服务网络。支行率先实施了零售网点改造和业务转型，对业务流程进行梳理和优化，做到服务标准化、规范化。从营业厅的环境建设着手，大厅内分设九个不同区域，合理划分功能区，减少客户等候时间。柜面统一服务标准、规范服务言行，所有柜员亮证上岗，实行窗口弹性排班、柜员错时上班和部门主管值班的劳动制度，建立高效率的柜面客户服务机制。大厅上，配备了专职大堂经理，做好客户引导和答疑解难工作，积极实施客户分流，进一步提高服务效率。为了方便市民办理业务，成立了个人贷款中心，大厅内开通了方便快捷的网上银行、电话银行，随时为客户提供贴身服务，提升了客户的满意度和支行的美誉度。 　　支行不断完善服务方式，完善服务细节，努力促进服务工作再上新台阶。优质服务的内容涉及客户服务全过程，结合各类优质服务活动，支行将服务的特质差异更加细微化、个性化，推行“随时捕获客户信息，大堂及时跟踪后续服务”的联动服务营销框架。从营业厅摆上水杯、老花镜、针头线脑这些看似与银行业务无关的小小物品的环境建设着手，对各网点的