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XXX电信营业厅工作计划XX年XXX电信分公司营业厅工作计划　　新年伊始,万象更新！XXX电信公司营业厅在分公司各级领导的正确领导下，圆满地完成了06年的各项工作和任务，迎来了崭新的XX年。XX年是中国电信实施战略转型的关键之年！面对通信行业日趋严峻的竞争形势，各电信运营商都在努力创新产品和服务，我们中国电信也只有不断创造更加优质的产品和服务才能在未来的市场竞争中立于不败之地。营业厅作为电信公司对外展现自我形象、服务水平的窗口和直接服务客户的前沿阵地，服务水平的好坏将直接影响到我公司的形象和经济效益。为了更好地搞好营业厅工作，为企业实现07年经营目标助力，根据分公司领导的指导思想，在总结XX年营业厅工作经验的基础上,现将营业厅XX年度工作做计划如下:第一部分:业务学习和业务提升　　在如今的知识经济时代，企业的创新能力和员工的学习能力是企业在未来的市场竞争中致胜的关键因素。营业厅的工作人员只有不断学习业务知识，提高服务技能和水平,才能为客户提供更好的服务,才能根据客户的个性化需求为其量体裁衣介绍适合的业务，才能真正让顾客感受到中国电信“用户至上，用心服务”的理念.在提高营业厅工作人员业务能力方面，拟定以下具体计划：　　1、全力打好第一季度攻坚战，重点做好三项业务。“好的开头是成功的一半”，围绕着第一季度的工作重点和经营目标，营业厅会全力做好特时惠、超级无绳和预存话费送话费的三项业务。在具体的任务制定方面，结合实际情况，在完成分公司下达的任务的基础上，营业厅还要求所有台席营业员在第一季度完成特时惠10个，超级无绳1-2个，预存话费送话费业务至少完成1000元预存任务。同时，还要积极配合各客户部完成第一季度营销量，为全年销售目标的实现助力。　　2、不遗余力地做好客户挽留工作，构建好存量保有的第一道坚固防线。在客户挽留工作中，在了解用户离网原因后,根据不同原因执行个性化的挽留政策,使用合适的挽留方案。如初次挽留失败，及时将信息反馈客户部,再由客户经理进行有针对性的二次挽留，坚决构建好存量保有的第一道坚固防线。　　3、切实加强和提升全地区营业人员的整体服务水平及业务技能。工作日每周四晚组织营业人员业务学习，具体内容包括：营业人员职业化规范VCD、业务营销方案、新业务、计算机基础知识（表格制作、快速打字及文字打印）等。在安排学习内容时，和营业员沟通,集中列举出较弱的业务进行重点学习和专项学习。在内部学习交流的同时，邀请其他相关部门的同志对我们进行授课和培训。　　4、对新业务进行重点学习和考核。每月组织营业员对新业务的学习情况进行考核,并将其考核成绩纳入绩效考评中，以督促营业员快速高效地学会、学好新业务.　　5、举办有奖形式的技能比武，鼓励营业员提高技能，增强学习的主动性和自觉性。拟定期组织营业员进行技能大比武,并设立奖项和一定额度奖金,在营业员之间形成一种”争，拼，赶,超”的良好学习氛围.　　6、建立晨会制度。利用每天早晨晨会时间，总结前一天的工作，安排当天工作。准备互动游戏和节目请所有营业员共同参与，以融洽内部气氛，提高团队合作能力，鼓舞员工士气积极完成当天生产任务。　　7、提高营业员主动营销能力和口头表达能力。通过举办模拟营销比赛、演讲比赛和辩论赛等形式的活动，激励营业员积极锻炼主动营销能力,提高口头表达能力。　　8、定期与10000号举办联谊活动,相互交流经验。10000号与我营业厅工作性质和内容极为相近，通过与其定期的交流和沟通，可以取长补短，提升各自的服务质量和水平。　　9、规范业务流程，实施科学内控。具体要规范：业务受理流程、话费收缴流程、用户争议处理流程、票据管理流程、帐务管理流程、业务稽核流程等。在流程使用过程中及时发现问题并提出流程优化建议和方案，制定科学内控流程，减少内耗，提高工作效率。　　10、狠抓业务稽核,深化精确化管理。每天核查出错误工单,汇总后在晨会或例会上进行总结,找出出错原因和责任人,并建立错误工单台帐，避免同类错误的二次发生。　　业务学习和业务提升是我们开展业务的基础，只有不断学习业务，不断提升业务，才能不断提高服务水平和客户满意度。在分公司“创建学习型企业，争当知识型员工”的方针指导下，我们营业厅一定会加强业务学习，争当优秀的“学习型班组”和“知识型营业员”。第二部分服务质量优化工作　　随着信息行业产品同质化现象的日益严重和通信市场竞争的不断加剧，各电信运营商都在想尽办法提升服务质量，大力进行客户服务质量的优化和内部支撑服务的提升工作，以此提高客户的满意度和忠诚度，进而抢占更多的市场份额。在差异化服务的激烈竞争中，XXX电信也同样面临着非常严峻的市场环境和形势。营业厅作为直接服务于广大客户的前沿部门和形象窗口，优化服务质量工作更是非常重要。　　根据第三方公司XX年对营业厅服务质量测评结果显示:营业员主动