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* 《客户关系管理》上机指导 山东科技大学 温希波 经济管理系 温希波 * * 第1章上机 1、内容 (1)客户关系管理的各种定义。 (2)淘宝网、京东商城的客户服务（客服）形式和内容。 (3)对客户关系管理定义的认识。 2、方法 (1)搜索资料、文章 (2)淘宝网、京东商城网站 经济管理系 温希波 * * 第2章上机 1、内容 (1)淘宝网客户满意度调查 1）注册,2）商品选择, 3）支付,4）配送。 (2)分析客户满意度与忠诚度的关系。 2、方法 (1)制定调查方案、设计调查表、制定实施方案 (2)比较分析、举例 经济管理系 温希波 * * 第3章上机 1、内容 (1)用不超过200字（中文），向一电商招聘单位（岗位）介绍一下自己。 (2)写一篇短文（字数不限），内容：谈社会（公众）形象与企业发展。 2、方法 (1)内容具体、有实战性 (2)结合关系营销理论、联系实际 经济管理系 温希波 * * 第4章 经济管理系 温希波 1、内容 (1)留住老客户和争取新客户的成本比较分析。 (2)以我国手机3G、4G用户为例，分析客户流失原因和防范措施。 2、方法 (1)搜索资料、具体数据 (2)比较、分析、论证 * * 第5章 1、内容 (1)了解CRM的现状和发展趋势。 (2)了解S-a-a-S及其中的CRM网站。 2、方法 (1)搜索资料 (2)S-a-a-S网站 经济管理系 温希波 * * 第6章 1、内容 (1) eCRM的优势。 (2)设计一个旅游景点的eCRM系统。 2、方法 (1)搜索资料 (2)旅游景区（景点）网站 (3)设计系统主要模块，并说明内容和功能 经济管理系 温希波 * * 第8章 1、内容 (1) CRM系统开发的主要环节。 (2) CRM系统实施的主要任务。 2、方法 (1)搜索资料 (2)了解内容 经济管理系 温希波 * * 第9章 1、内容 (1) CRM的4种基本战略。 (2)写一篇短文（字数不限）,内容：简述上海大众CRM的可推广性。 2、方法 (1)搜索资料、文章 (2)相关网站 (3)分析、论述 经济管理系 温希波 * * 第10章 1、内容 (1)了解客户互动的方法和有效管理。 (2)写一篇短文（字数不限），内容：关于客户、投资者和员工关系。 2、方法 (1)搜索资料 (2)比较、分析、举例、论证 经济管理系 温希波 * * 第11章 1、内容 (1)CRM与企业核心竞争力的关系分析。 (2)写一篇短文（字数不限），内容：关于CRM与企业文化。 2、方法 (1)搜索资料 (2)数据、分析、论述 经济管理系 温希波 * * 第12章 1、内容 (1)了解CRM与ERP、SCM在功能上的整合 (2)CRM、ERP、SCM整合的方法 2、方法 (1)搜索资料 (2)举例、说明 经济管理系 温希波 * * 第13章 1、内容 (1) 了解CRM系统的实施。 (2)写一篇短文（字数不限），内容：影响企业CRM成功实施的关键因素。 2、方法 (1)搜索数据 (2)举例、分析、论述 经济管理系 温希波 * * 第14章 1、内容 (1) CRM中的TCO构成。 (2)写一篇短文（字数不限），内容：关于CRM给企业带来的经济利益。 2、方法 (1)搜索资料 (2)举例、数据、论证 经济管理系 温希波 * * 第15章 1、内容 (1)了解国内、外CRM产品。 (2)分析企业怎么选择CRM系统。 2、方法 (1)搜索资料 (2)分析、论证 经济管理系 温希波