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二○○九年十一月 基层信访工作基本知识 第一章 信访工作对年轻干部的意义 一、正确认识信访工作 ——年轻干部成长的大学堂 基层信访工作基本知识 二、善待信访群众 ——善待别人就是善待自己 1、经多见广，丰富人生经历 2、磨炼意志，加强个人修养 3、丰富知识，提高综合素质 4、思考周密，提高决策水平 5、展示才能，联系领导和群众 一、正确认识信访工作 1、从法律上讲，上访是公民的权力 2、从职责上讲，是工作任务 3、从感情上讲，上访人是一家人 4、从修养上讲，体现自身素质 二、善待别人就是善待自己 第二章　处理信访问题的程序及技巧 五、对违法信访行为的处理 二、接待来访的工作程序及技巧 一、信访工作组织机构的基本职权 四、信访处理中的有关规定 三、如何处理群众来信 一、信访工作组织机构的基本职权 1、归口权　 2、交办权（领导批示件）　 3、查处权（无口可归的案件） 4、协调权 5、指导权（指信访工作方面） 6、检查权（检查信访工作） ７、批评、通报权（对不负责任的单位和领导） ８、建议权（指追究责任方面的） （二）接谈注意事项： 1、审阅来访者的携带物品、材料，特别注意有无 危禁品、危险物，询问时态度、口气要和蔼。 2、接谈时要注意听、问、记、看。 听：专心听取来访人陈述。接访方式要因人而定。 问：问清实质，问清事实真相，防止离题。 记：除来访者反映的情况和问题、意见、要求外， 还要把答复和处理的意见也要记录上去。 看：认真看来访人的材料；看来访人表情、神态。 （三）如何接待集体访 1、维护秩序； 2、立即报告领导； 3、推荐代表反映； 4、登记； 5、记录或录音； 6、答复（原则性的答复）； 7、一定要控制其情绪。 （四）处理程序 1、归口办理； 2、当面答复； 3、介绍去有关单位处理； 4、接受下来，或请示、或调查，提出处理意 见，答复本人； 5、有的发函、电话通知，如提请注意的； 6、督促催办； 7、与有关单位协商解决； 8、闹访、无理访与公安部门联系处理等。 （五）接访技巧 1、合理要求型——有理或部分有理，要求迫切， 分清情况，尽量答复解决。 ２、情绪激烈型——怒气冲冲，情绪激动； 稳定情绪，让其诉说，解释处理。 ３、缠诉不息型——上访不止，三天两头跑； 晓之以理，动之以情，劝其停诉息访。 ４、诬陷型——外实内假，证据不足； 多提问，让其自相矛盾，晓之利害。 5、涉法型——不了解法律，只相信党委政府； 告之法律知识，党、政、法之间的关系。 6、隐私型——有思想顾虑，要求保密， 满足要求，依法依理告之。 7、心理障碍型——精神病患者，逻辑混乱； 或顺其心理或心理竭造。 三、如何处信 （一）处理来信的工作程序 1、收信和启封 2、装订和登记 3、阅信和摘要 4、拟写处理意见：转办、要信呈批、 发函查办、立案查办、直接复信、存档。 （二）几种特殊信的处理 1、不满信：一般不转办；有参考价值的可摘要反映， 或送交有关部门参阅；无价值的存档不办。 2、反动信：主管领导审批后送公安部门鉴别处理。 3、恐吓信：领导审批后，送公安部门处理。 4、反映闹事苗头的信：应作为特急信处理，报领导 与公安或有关部门互通信息。 5、声明轻生的信：作急信处理，先通电话告之有关 地区或部门作紧急处置，然后送领导审阅。 6、涉外信件：一般摘报领导，不需摘报的则送有关 外事、侨联处理。 第三章　信访干部的综合素质 ? 一、信访工作者的修养： 要以道家精神做儒家事业 二、信访工作者应具备的品格 正直、果敢、谦虚、大度、 务实、坚韧、严谨 三、信访工作干部的素质要求