也谈信用社的服务质量(营业部).docx

也谈信用社的服务质量(营业部)　　在服务行业中，有这么一条通用的服务原理:100-1=0。它代表的含义是:优质服务必须坚持一贯,如果在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次。由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。由这条服务理念我们不难看出,优质服务贵在坚持，只有客户这次满意,他才会再来下一次。　　在信用社的对外服务中，客户满意度已经成为众所关注的问题。要知道，信用社的服务质量是影响信用社声誉的重要因素，是金融业竞争的重要手段，是信用社管理工作好坏的重要标志。为此，作为信合及信合的一名员工应该如何提高服务质量，是管理工作中的一个重要课题。　　下面从我们信合服务人员和信合自身两方面来谈点见解。作为信用社服务人员，应该如何服务客户呢？　　1、要重视服务理念。对于信用社每一位员工来说，客户是我们的宝贵资源。　　可以说，有客户存在才有我们信合的存在。因此作为信用社服务工作者务必要全心全意为客户服务，一切从客户利益出发。在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最优质的服务。这也是营业网点有必要提高的服务层次。　　2、要重视热情、礼貌。这是最基本的服务要求，但也是我们有些服务人员常忽略的。作为一名信合员工要从服务态度、方式、语言、举止等方面多几分热情、多几分主动，自觉地做出一些能让客户感动而又在情理之中的事情。一时的热情并不难，关键难在持久上。另外对客户的礼貌来源于对服务的认真、对客户的尊重，在服务工作中不仅对大客户讲究礼貌，对小客户也要讲究礼貌，文明待客。正所谓“顾客是我们的上帝”，人人皆平等。　　3、要重视快捷，求效率。在时间就是金钱的时代，信用社必须为客户提供现代化的快捷服务，要全面履行服务承诺，尽量减少客户等候时间，减少信用社与客户之间的矛盾和摩擦。同时，办理业务的准确性也是我们要重视的方面，也只有这样才不会造成客户的回查，以免影响我们信合的形象和工作效率。　　4、要正确对待客户的抱怨和不满。客户的抱怨问题也是常有的。为此，服务人员要多掌握一些对待客户抱怨处理的态度与方法的同时，应该认真分析其原因，采取积极的态度，否则将会给信合的声誉带来一定程度甚至严重的损害。正确地对待和处理客户的抱怨，有助于建立客户忠诚，同时还可帮助信用社提高产品质量和服务水平。　　另一方面，就我们信用社自身来说，还应考虑和重视以下三个方面：　　1、管理者的重视和决心。我们必须把服务质量作为信用社营销的主要组成部分，视为信用社竞争的重要手段，视为与客户联系的纽带和信用社管理工作中的一个重点，特别是在目前各家银行竞争日趋激烈的情况下，服务质量更显重要。　　2、强化教育培训，提高队伍素质。联社要加强职工培训工作，制定学习培训计划，抓好金融服务新法规、新业务、新知识、新技术的培训，开展经常性的岗位培训和适应性培训。为员工提供宽松的学习培训环境，注重学习培训的效果。通过开展岗位练兵等方式提高员工的实际操作水平。加强员工的思想政治教育和职业道德教育，培养全体干部及员工的敬业精神和奉献精神，讲职业纪律、职业道德和职业责任，不断提高队伍素质，培养和造就一支政治过硬、业务优良、纪律严明的金融服务队伍，适应新形势下金融服务的要求。　　3、建立服务质量管理体系。构建完善、高效、现代化的信用社服务质量管理体系，从制度上保证信合优质服务。如信用社服务规范，建立起以人事指标、顾客指标、管理指标、产品指标、技术指标、效率指标等为内容的考核体系，全面实现服务质量管理。同时加大对服务工作监督检查的力度，规范服务行为，以利于我们信合基层网点的金融服务能更好地满足客户需求和更贴近服务对象。