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先进事迹——公路客运 　　我叫XXX，哈尔滨市公路客运总站党委副书记，我汇报的题目是：《把优质的服务奉献给旅客》 　　哈尔滨市公路客运总站是全国大型枢纽中心站之一，现有职工1200人，下设有7个始发站，6个停靠分站。营运线路365条，覆盖全省，辐射吉林、辽宁、内蒙、山东等4个省，北京、天津两个直辖市，日发1650个班次，日均输送旅客3.5万余人次。还设有龙运宾馆、龙江客运快件有限公司、龙辰客运服务有限公司和龙辉科技开发有限公司等4个经济实体。为旅客提供吃、住、行、娱乐等一条龙服务。 　　在我们客运总站，上上下下形成了一个共识，就是从基础抓起，用新的管理经营理念和高素质的职工队伍，打造规范优质服务的\窗口\，满足人们旅行的需求。为实现这一目标，我们从服务管理、服务意识、服务质量抓起，确立了\客票是请柬，旅客是亲人，文明在客运，满意在车站\的服务理念。全面推行优美环境、优良秩序、优质服务和服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化的\三优、三化\目标管理。先后推出了\首问责任制\，\发车正点，有问必答，卫生清洁，优质服务\的承诺制度。要求职工做到\四大员\。即：在外地旅客面前做文明形象的宣传员；在困难旅客面前做无微不至的救助员；在普通旅客面前做热情周到的服务员；在疾病旅客面前做救死扶伤的医务员。坚持以人为本，做到\有情关怀，严格管理\。在\有情关怀\方面，我们开展了\安心工程\，解决职工生活实际问题，为职工办起食堂，免费就餐。实行带薪休假制度。为过生日的职工送《生日贺卡》和生日蛋糕。对生活有困难的职工给予特殊关怀。2000年，职工翟荣民、何鹏的子女患有先天性心脏病，家里拿不起昂贵的手术费用。我们发动职工先后两次捐款33700元和27000元，使两名职工的孩子顺利做了手术，身体得到康复。在\严格管理\方面，提出了\职工不敬业就失业，职工不爱岗就下岗\的口号，先后制定了《客运站岗位考核规定》、《对违章违纪人员处罚的规定》等规章制度。 　　那是1983年腊月三十下午四点多钟，三棵树站来了8名旅客要回宾县过年，可是班车已发完。当时在任李站长只是简单地向旅客说明了情况，没有采取其它解决办法，致使8名旅客很不情愿地离去。春节过后，旅客把这一情况反映到省交通管理部门，李站长被撤了职。这件事，在客运总站全体干部职工中引起很大的震动。从那以后，我们客运站再没有发生过类似的事情。去年腊月三十早上，有一位外地老大爷赶着回家过年，在三棵树站要买6点40分去克山的车票，不巧车已满员。站长马上与南岗站联系，得知南岗站有去克山的班车，立即派站务员打出租车将这位老大爷送到南岗站，旅客乘上班车满意地离去。 　　为提高客运工作管理水平，我们投入大量资金，实现了各站微机联网，特别是CCD条码自动识别检票机，在全国公路客运站中处于领先地位。2000年6月，通过了IS09002国际质量体系认证，管理工作与国际接轨，走在全国客运站的前列。 　　我们坚持把提高职工素质作为提高服务质量的根本措施来抓，大力加强企业文化建设，先后开展了\文明在长途客运\、\微笑服务\、\延伸服务\等活动，引导职工牢固树立为旅客服务的意识。每年都组织站务人员业务知识大赛，评定星级站务员。职工邱红为了掌握服务知识，下班回家后，经常边做饭、边学习。有一次，竟忘了往锅里加水，结果将一锅饭烧焦。孩子看着妈妈不跟自己玩，一把将复习资料撕了，邱红一着急打了孩子一巴掌，孩子委屈地哭了，把丈夫气得抱着孩子就往外走。功夫不负有心人，她与另外两名职工共同努力取得了哈市客运服务知识大赛团体第二名。今年，邱红被省运输管理局评为五星级站务员。 　　XX年，我们在省军区教导大队组织了以\讲道德、强素质、树形象\为主题的封闭式培训。6月的天气，骄阳似火，职工们顶着烈日，在摄氏30多度的高温下进行队列训练，一站就是半天，汗水顺着脸颊往下淌。道外站职工张晓燕已经40多岁了，患有高血压，但她坚持和年轻人一样参加训练。训练累得她头昏眼花，仍旧一声不吭，硬是坚持到培训结束。女职工宫伟把刚刚满周岁的孩子托给母亲照看，主动要求参加训练。由于思念孩子，她几次在晚上睡觉时偷偷的流泪。6月20日，在三棵树站现场向省、市有关部门领导做了演示汇报。进行了职工队列、客运派出所军体拳、稽查队指挥手势、站务人员外语，哑语、职工四季工装和广播体操等项目的表演。那天，表演场地四周围满了群众，他们看到我们职工整齐的队列和熟悉的业务表演，不住地发出赞叹声和掌声。观看汇报的省领导说：\客运总站职工真是一支高素质的队伍\。 　　我们的服务工作都是面对面的，为了把规范优质的服务落到实处，职工坚持做到，在感情上突出一个\亲\字，把旅客当亲人；态度上突出一个\和\字，对旅客说话和蔼；行动上突出一个\礼\字，礼貌待客；工作上突出一个\勤\字，当旅客的勤务员。前年冬天，道外站