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深圳市百家欢实业发展有限公司 前 台 部 培 训 教 材 第一章 前台收银部培训大纲 为更好地将前台收银部的工作做好，提高工作效率，创造良好的工作环境和气氛，使每位员工都能充分发挥各自潜能，将三米微笑、服务技巧及工作热情都表现得淋漓尽致，我们拟订了一份员工培训指导计划。 培训内容分为四部分： 收银设施 岗位设置 工作职责 附表 收银设施 POS系统（POINT OF SALES） 即销售时的管理系统，是指以商业环境为中心的进货、销货、存货和内部调配货物的信息管理系统。常见的可分为两种： 一种是商业应用的POS系统，它是由电子收款机和计算机联机构成商店前台网络系统，该系统对商业零售柜台的所有交易信息进行收集、加工整理、分析、传递反馈，强化了商品营销管理，从而使营业者和顾客都从中受益。 另一种是指银行应用的POS系统，它是由银行设置在商业网点或特约商店的信用卡授权终端机，是银行计算机联机通过公用数据交换网构成的电子转帐收银系统，银行部门称这种转帐系统为POS机或POS系统，他们的确切用语是“销售电子转帐服务作业系统”（Electronic　 Fund　Trasfer Point of Sales System 缩写EFF POS 或E-POS），它的功能是提供持卡人在销售点购物或消费后，通过电子转帐系统直接扣帐或信用记帐的服务。 电子收款机（ECR） 电子收款机即通常所指的收银机，其实质都是一台计算机，因为它们的基本结构与通用的计算机根本没有分别，其核心部分都是由微处理器或单片计算机构成的，基本组成部分有三大块：中央处理机（CPU）、存储器和专用的输入输出（I/O）设备，ECR一些外部设备，键盘收款员显示器、收据和日记打印机、时钟、钱箱都是ECR所不可缺少的设备，其它的设备则多是根据用户需求可以进行选择的。 收银机在操作时，根据收银员的工作权限设置密码及上岗号。 商场内收银机的分布一般分为两大区域，位于商场前端的为前区收银机，位于前端以外的，如：贵重办公用品、化妆品、顾客服务台、小家电等，称之为卫星收银机。 相关知识----金额交易卡 基本类型： 信用卡：信用卡产生在美国，当前世界上最大的 信用卡公司维萨国际（VISA INTERNATIONAL）和万事达国际（MASTER INTERNATIONAL）。 在发达国家，由于有较好的个人资信系统，银行根据该系统提供的个人资信情况，便可决定能否允许某人领取并使用信用卡，在我国由于还没有建立起完整的个人资信系统，一般情况下，银行要求持卡人在银行存入一定量的保证金才允许领信用卡。当交易额超过需透资时，商场还必须直接用电话与银行联系，得到银行的认可后，方可进行交易，至于商场与银行之间，则用定期结算的方式进行相应的转帐。当然，这种离钱处理方式的风险是较大的，对信用卡也有人称作为后付卡，即先由银行垫付，然后于银行结帐。 储蓄卡：使用磁卡为媒介的储蓄卡与信用卡的根 本不同在于用它进行任何交易（包括在ATM上提款和在特约商场购物）都必须是与银行在线地进行，银行要按客户对其储蓄进行提款一样地进行处理，只是另外也要定期处理与商场间的结算。对于储蓄卡，也有的称为即付卡，因为在交易结算的同时，付帐金额立即从持卡人帐户扣除了。 储值卡：即兑付一定金额并记录在卡片上，每次 使用都由POS一类设备自动进行扣除，减到零时卡片自动失效。 商界推行应用信用卡的意义 有利于减少钱币直接使用，扩大转帐结算业务， 增加国家银行存款。大量使用信用卡消费，减少现金钞流通，有利于调节货币流通市场。 为消费者和商户提供电子转帐结算服务，方便购 物消费，增强买卖双方的安全感，免除了腰缠万贯的种种忧患。 促进商户的销售，扩大消费服务手段，大大提高 商业信誉和商业形象，从而取得更多的机会，提高了企业经济效益。 大大简化收款手续，减轻商业部门收款、清点、 搬运、保管现金的繁重劳动，节约劳动力。 有利于推动帐务结算向国际化方向发展，为走向 国际大流通，大市场提供良好的商业结算环境。 岗位设置 根据收银部工作性质及分工不同，并且从减少费用支出， 提高盈利水平，同时又能给予顾客提供方便快捷的服务这一要求出发。收银部员工进一步划分为： 前台收银员 收银主管（C.O.S.） 出入口迎宾员 推车员 前区支持（跑腿） 第三节 工作职责 （一）、收银员 1、工作程序（详阅附表） A、签领开、关门袋 B、清点备用金，需找换零钞时注意事项（不可开着柜等COS过来， 需关着抽屉等 COS到来打开换钱） C、不可擅离岗位，不可擅自清点收款 D、超/短帐，粉红条 E、关门程序 F、整理货架头 2、付款方式 A、现金：港币、人民币 B、信用卡（中行、招行、建行） C、储值卡（中行、建行） D、支票 注：在付款过程中，收银员