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加盟商管理手册 （试行版） 企业规划部 2009-3-9目 录 第一篇 宅急送快递加盟总则 4 第一章 宅急送简介 4 第二章 网络发展目标 6 第三章 加盟原则 6 第二篇 网络管理章程 6 第一章 网络管理架构 6 第二章 网络加盟与合同解除 7 第三章 网络管理 10 第三篇 标准化操作流程 11 第一章 受理 11 第二章 取件 12 第三章 信息录入 17 第四章 出港货物入库交接 17 第五章 进港货物出库交接 18 第六章 进港货物派送 19 第七章 签单返回 19 第八章 调货 20 第九章 返货 20 第四篇 服务质量监督管理制度 22 第一章 丢失界定及处罚标准 22 第二章 破损短缺处理条款 23 第三章 派送晚点界定及处罚标准 24 第四章 网络禁运品处罚标准 25 第五章 其他违规处罚规定 28 第五篇 市场定位及结算标准 29 第一章 市场定位 29 第二章 价格管理 29 第三章 结算标准 31 第六篇 财务管理制度 32 第一章 费用缴纳 32 第二章 对账制度 33 第三章 结算制度 33 第七篇 信息系统管理制度 33 第一章 ERP 系统 33 第二章 BQQ 34 第八篇 保险理赔管理制度 34 第一章 服务事故分类 34 第二章 保险费用 35 第三章 投保要求 36 第四章 出险后处理方法与时限 36 第九篇 物料申购制度 37 第一章 物料采购范围 37 第二章 加盟商物料采购流程 37 第三章 其他规定 37 第一篇 宅急送快递加盟总则 第一章 宅急送简介 宅急送成立于1994年，商标是创始人陈平先生创立的，小猴寓意灵敏快捷一个跟头十万八千里的孙悟空；拎着的包裹代表从事的小件快运；圆圈寓意门到门服务；绿色象征生命，象征宅急送永远充满活力。 目前宅急送全国拥有550余家全资分支机构，快递网络均为自建，业务覆盖全国大部分城市和地区，是国内领先的民营快递公司之一。 多年来，宅急送在为广大客户提供便捷安全的快递服务上孜孜不倦，为解决当地就业提供力所能及的帮助，为国民经济的健康发展贡献着应尽的力量，同时自觉承担了捐资助学等社会责任，得到了客户和行业及社会的认可。 宅急送在提高机械设备、流程系统等软硬件科技含量的同时，更重视员工的培训，尤其是个人素质的提升，只有员工优秀，才能为社会大众提供优质的服务。 在激烈的市场竞争中，宅急送永不言败，为打造民族快递品牌而不懈努力。 第一节 行政机构 北京宅急送总公司是宅急送的最高管理机构，总部的职能是负责企业的战略发展方向、作业流程设计规划、网络建设管理，中转分拨中心布局，网络班车的线路安排，网络设备的技术改造，系统软件的维护，资金管理，干部任免调配，应用设施和包装材料的研发，根据邮政行业法规建立制度和规范企业，通过通讯设施和现场接待，受理客户的查询、理赔和投诉，负责全网客户投诉案件。根据实际需要开展从业人员培训、操作技术指导、技能考核等。协调和处理网络内部事务，妥善协调好和国家职能部门的关系。 第二节 董事会 根据《公司法》规定和公司章程，宅急送董事会是公司经营决策机构，也是股东会的常设权力机构。董事长是公司法定代表人，负责签署或授权签署公司合同及其它重要文件，负责签署由董事会聘任人员的任命书，听取总部管理层关于董事会决议执行情况的汇报，对公司对外事务、公司计划、财务工作中的重大事项及公司重大业务活动做出决定或提出指导性意见。由总裁对公司的日常工作全面负责。 第三节 品牌及服务项目 注册商标“宅急送?”、“ZJS?”作为北京宅急送快递商标，提升宅急送快递的形象。宅急送快递的服务项目有国内快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”、“次晨达”、“次日达”、“隔日达”等服务。同时，开展了到付款、代收货款、签单返回、返货处理等服务项目。 第四节 CI与企业文化 CI 释义：猴子使人想到灵敏快捷一个跟头十万八千里的孙悟空；拎着的包裹代表从事的小件快运；圆圈寓意门到门服务；绿色象征生命，象征宅急送永远充满活力。 企业文化：不言实行，忠效为先。 经营理念：公司效益与职工实惠同步，企业发展与社会使命一致。 经营训诫：安全、准确、亲切，视服务为生命。 力量鼓舞：因为我们不富有，所以更加要努力。 第五节 快递服务宗旨 “安全、准确、亲切，视服务为生命”是宅急送的经营训诫也是宅急送的服务宗旨。 “安全”是基础，快件传递必须做到万无一失；“准确”是工作目的，是把客户的信任当成一种责任，做到快件安全中转和准确派送。“亲切”作为服务态度的集中体现，要求宅急送员工对待客户一定要亲切，让客户舒心放心。我们对客户、对市场所输出的是服务，那么服务就是我们的生命，提高服务质