烟草专卖局市场营销论文：以客户细分为基础，以时间管理为手段 浅淡如何提高客户经理拜访效率.docVIP

以客户细分为基础 以时间管理为手段 努力实现营销过程精细化管理 ——浅淡如何提高客户经理拜访效率 　 前言：本文将结合近两个月来的理论学习成果，针对客户经理在实施客户拜访过程中存在的问题，运用客户细分等方面的知识以及时间管理概念，对客户拜访中的难点，提出解决的思路和办法，达到精细化管理、提高基层营销人员服务终端效率的目的。 关键词：客户细分 时间管理 随着市场环境和行业形势的不断变化，近几年来，客户经理的工作职责也正悄然发生着深刻转变，单纯的卷烟销售职责正被以服务客户、培育品牌、市场营销服务客户、培育品牌、市场营销 针对上图中有经营能力、成长意愿强的客户，我们将其视为提升型客户。当然，这类客户的经营能力和规模必须符合行业“限大扶小”政策。在这里，这类客户的特点主要表现为：资金充裕、月销量600条左右、经营品牌30个以上，店面陈列形象好。这一类客户，往往自主意识和配合程度较高，在拜访时，要把握其有较强的发展意愿这一特点，重点针对客户关系维护、政策宣传、品牌培育、新业务推荐（如电子结算、网上订货）、市场信息收集等方面的工作，努力提升其经营能力，巩固其对烟草网建工作的依存度，将其打造成企业发展的重要基石。 针对上图中有经营能力、成长意愿弱的客户，我们将其视为维持型客户。这类客户的特点主要表现为：有一定经营规模，店面形象也好，但是店主并没有长期经营的意愿和想法，随时准备停止卷烟经营。对这类客户，在拜访时，要重点了解客户动态，针对其准备转向经营的特点，多开展卷烟经营相对于其他行业经营的竞争优势，特别是服务优势和受众群体庞大的优势，引导客户继续从事卷烟经营活动，巩固其在整个网建网络体系中的地位，同时积极物色和扶持周边有意愿的客户，保证市场稳定。 针对上图中无经营能力、但成长意愿强的客户，我们将其视为指导型客户。这类客户的特点主要表现为：由于某些特定原因，经营规模相对较小，店面形象一般，但是店主有较强的发展意愿。对这类客户，在拜访时，要善于当好客户参谋，加强客户经营指导，做好品牌培育和卷烟陈列，积极向客户传递市场信息，努力提升其经营规模、经营能力和盈利水平，将其发展成为维持型客户的潜在替代者。 针对上图中无经营能力、成长意愿弱的客户，我们将其视为关注型客户。这类客户的特点主要表现为：经营规模很小，店面形象较差，店主既没有长期经营、扩大规模的能力，也没有类似的意愿。这类客户通常布局分散，基本位于自然村湾路口，辐射范围较窄，周边群体需求和购买力较弱。对这类客户，在拜访时，要重点加强行业政策宣传，联系客户情感，关注客户动向，充分发挥其服务群众、方便邻里的社会效应，树立烟草企业形象。 （五）强化时间管理，提高拜访效率。在制定拜访计划和策略后，客户经理要结合不同的客户类型，在拜访频率和时间上也应该采取不同的策略，实施差异化的服务，提高拜访效率。具体针对提升型客户，可采取以隔周一次上门拜访辅以日常电话拜访的形式开展拜访工作；对维持型和指导型客户，则采取每周一次上门拜访辅以日常电话拜访的形式开展工作，这两类是日常拜访工作的重点对象，在拜访用时上也应该是客户经理需要重点安排的；对关注型客户，可以采取隔周一次上门拜访的形式开展工作，确保客户可以正确采集订单。 结束语：客户拜访工作是客户经理日常工作的组成部分，并且，随着形势的变化和发展，这项工作的重要性受到了越来越多的关注。在客户细分的基础上，合理安排拜访频次和时间，统筹工作职责，准确区分客户需求，为客户开展量身定制的营销服务策略，这不仅仅是提高客户满意度、忠诚度的需要，也是实践精准营销工作的体现，并必将对促进网建工作深入发展发挥重要而深远的作用。 烟草专卖局市场营销知识培训班（第二期）论文 第 1 页 共 9 页 有 强 弱 无 成长意愿 经营能力 关注型 指导型 提升型 维持型 客户细分坐标图