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反对问题的处理 处理反对问题的目的 为了解除客户的疑虑激发购买的欲望 通常遇到的情况: 一.干脆的拒绝,没有说话的机会 二.有疑虑出现,需要解决并引导 一.面对拒绝要有正确的心态 其实每天我们都在不同的时间不同的地点拒绝着别人或被别人拒绝,我们只会为别人拒绝我们而难过,有没有想过被我们拒绝的人也一样. 其实我们可以发现我们有时候拒绝的往往不是针对产品本身,而是因为行销员的关系 所以在面对拒绝时要有以下的基本认知: 处理反对问题的技巧 1.接受,认同甚至赞美准客户的意见 2.认同之后请尽量避免用”但是”,”可是” 3.把问题抛给客户 4.回避问题 5.将”非A则B”转化为”资产配置” 6.化反对问题为卖点 7.以退为进 接受,认同甚至赞美准客户的意见 无论和客户在线怎样沟通都不能与客户产生对立面:不要急于反驳客户的意见和观点 正确的方法:准客户说完一定先”接受”或是”认同”甚至于”赞美”客户. 不产生反感—比较会去认同—愿意谈下去 如果你的内心不认同客户的论点就请你用”接受”的方式反应 例如: 客户说:”我不需要!” 回答1:”先生,您怎么说您不需要呢?谁都会有风险发生啊!......” 回答2:”嗯,先生,我很赞同您的想法,您是一个很明智的人,我也是这样的,不会花钱去买我不需要的东西,如果是攒钱的同时就能得到就更好了, 我们这个计划就是不用消费…….” 认同之后尽量避免用”但是”,”可是” 电销人员学会了”接受”,”认同”与”赞美”之后会习惯再用两个字: “但是”或”可是” 如:客户:”我更愿意把钱存在银行里” ”是的,先生,我能了解您的意思,可是现在只要咱们攒钱时就拥有了保障,不是更好吗?” 好的方式: “是的,先生,我能了解您的意思,要是能在攒钱的同时又帮咱们规避了风险,那就再好不过了!” 把问题再抛给客户 当准客户丢问题给你的时候,你无法回答,就把问题丢回去,让客户自己来回答问题. 好处:1.可以避免无法回答的窘境;2.你可以借此了解准客户的想法,反而更有利于你掌握准客户的心理动态. 如:客户”我对意外保险不兴趣,我已经有了!” “先生你以前买的意外险是什么地方让您产生了加入的兴趣呢?” 回避问题 千万不要以为自己有办法解决客户所有的反对问题或是认为都能有回应的话术. 客户会有真问题也会有假问题 “回避问题”或是”忽略问题” 如:客户:”我有五险一金!” “您有五险一金就更好了,您那边该报销报销,我们这边该理赔理赔!” 如:客户”我已经有很多保险了” “那您一定更有认知度了,我们这个计划呢……” 将非A则B转化为资产配置 客户容易说到的问题就是计较回报率或拿其它的理财产品做比较 我们需提出的看法: 一.同一笔钱即使不加入我们的保障,他不一定就会拿去储蓄或理财,所以不存在比较利益的问题; 二.各种理财产品都各有特色但绝没有保障功能,保障有不可取代性; 三.各种投资工具都有其不可取代性,所以没有”非A则B”的问题,只有资产配置的问题. 四.当客户在比较各种投资工具回报率时,不要被客户误导. 五.在众多投资工具中大多数投资回报率都是假设的数字,把”确定”的东西跟”不确定”的东西放在一起是相当不公平而且不恰当的. 化反对问题为卖点 拿客户的问题来做一个有利的依据来做解释 例1:客户”我没有钱!” “呵呵,先生我们都是月光族, 我有很深的感触,平时不注意规划到月底基本上就没什么钱了对吧.要是突发有什么事情需要花钱我们都没有应急的能力.如果平常把随手花的小钱做一个积累我们即攒了钱也拥有了保障,这对我们没钱人来说最合适不过了,不是吗?” 以退为进 尝试促成被拒绝后与其勉强且直接反驳客户的问题,不如先转移话题,让客户放松后再跟进. 例如:客户:”要是重大疾病保险的话我还可以考虑,意外的我就不要了.” “先生,您的想法挺对的.现在的人都挺注意养生的,我们平时会多锻炼或者会改变一些不良的生活习惯来有效的预防和降低我们生病的风险,意外风险就没有什么有效的预防措施了，一旦发生无论造成多么严重的后果我们只能自己来承担了，先生您说不是吗？” 处理完反对问题之后一定要适时的尝试促成 处理反对问题的目的： 就是为了解决客户在线的购买顾虑，增加销售的机率． 每做完一次反对问题后就一定要勇敢的去做促成！ 简单的处理问题就会得到最佳效果 * * 1.每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪. 2.拒绝可能是在拒绝你的推销方式,而不是你的产品 3.拒绝可能是准客户的当下反应不一定是代表永远的拒绝. 4.拒绝可能是准客户不了解产品的好处. 5.拒绝可能是一种自然反射动作无从解释原因. 6.拒绝是行销的开始,有拒绝必定会有接受. 7.处理反对问题的目的是为了促成而不是为了赢得辩论,因