管理咨询资料：XX房地产公司客户关系管理培训课件PPT.pptx

第三阶段学习小结-CRM2010年10月11日 以下内容为此阶段学习CRM的一些想法及整理的帕尔迪和万科的相关重点内容，不尽之处敬请指教，谢谢。目 录CRM实施的关键点问题思考——4客户价值细分——5-8 1.我们的客户价值细分步骤初步想法——6 2.帕尔迪及万科的细分模型——7-8业务流程梳理及整合——9-19 1.如何基于客户价值进行流程再造——10 2.帕尔迪及万科核心业务流程对比分析——11 3.帕尔迪以客户为中心的具体业务流程——12 4.万科以客户为中心的房地产开发流程——13 1）城市地图流程对比（问题：目前我们公司如何决定在哪个城市，哪个区域拿地）——14 2）产品研发设计 对比（问题：目前我们公司是否有产品目录？此目录是如何设定的？）——15-16 3）客户服务对比（问题：目前我们公司的客户服务从哪个阶段开始？如何进行？）——17 4）帕尔迪的其他可借鉴点（问题：我们是否可以学习？）——18 我们是否做好了推行CRM的准备？——客户关系管理的重点是客户细分及相应流程完善或变革，全面体现以客户为中心，最后才是上信息系统1.高层领导是否重视？是否有人专项参与CRM的实施？2.是否有专门的部门负责CRM？专项负责CRM的实施？3.是否做好了接受变革的准备？4.是否充分认识到了CRM推广的长期性？ 我们对CRM是如何认识的？是否提升到了战略的高度？CRM不单单是上系统和客户细分的问题，成功的CRM将会使企业产生一系列的管理变革客户价值细分万科：根据社会、人口等发展趋势和特点进行客户细分 根据业主的生命周期、收入、价值取向等3个细分指标，将所服务的客户分为了5大类（8个子类）：务实之家、望子成龙、社会新锐、健康养老、富贵之家，并通过基本情况、生活形态、房屋价值和房屋需求对每类客户进行了详细的描述 最大的可借鉴点：将细分人群的特征进行了较为细致的描述，并详细划分了各自所占的比重；可能存在的问题，不能全面体现客户终身价值 万科客户细分的具体模型及详细描述如下：客户类型家庭结构家庭特征特定需求产品要求经济务实（25%）经济务实对价格比较敏感，购房是一项重要投资，为了给后辈留下一份家产，是未来生活的保障质量好，物业费便宜低价格+生活便利社会新锐（29%）青年之家25-34岁青年，尝试独立生活，享受生活和个人空间，喜欢体育旅游等休闲活动小户型，方便出游和进行娱乐互动交通+休闲配套青年持家无子女的夫妻，有一定的积蓄和经济基础，注重社交娱乐户型好，品质高产品品质+休闲配套望子成龙（31%）小太阳家里有幼儿或读小学的孩子，家庭收入较丰对教育配套与交通有较高要求，兼顾事业和生活教育+生活便利性后小太阳已经读中学的孩子，家庭收入颇丰，更为注重生活环境和生活舒适希望孩子有更好的生活、学习条件，对教育配套与交通有较高要求生活便利性+教育三代孩子家里同时有老人和小孩，注重家庭生活氛围，享受天伦之乐，经济基础殷实注重教育与医疗、社区环境，喜欢举家出游教育+医疗+环境+生活便利富贵之家（9%）富贵之家高收入、社会认同的成功人士，要体现社会地位与社会地位相当的人住一起，物业管理良好产品品质+社会标签+私车交通活跃长者（6%）活跃长者空巢家庭，或者是有老人同住的家庭，关系老年生活的幸福晚年家庭生活有规律，注重 饮食生活、生活环境和安全问题医疗+环境+生活便利根据以上描述，拆分出的问卷调查当中的测量指标如下（可以为我们进行客户价值细分时做参考）：基本状况：家庭成员、年龄、学历、收入、职业生活形态：工作状态、日常休闲、生活关注点房屋价值：心理价值特征、物理价值特征房屋需求：配套（小区内、小区周边）、物业、景观、小区内业主的档次、小区氛围、外界对小区的评价、购房地点、户型、面积、平均价格业务流程梳理及整合如何基于客户价值细分进行流程再造？1.现有业务流程描绘——是否以客户为中心，是否存在问题2.流程再造的注意事项？1）以客户细分为前提2）确定业务核心流程3）对每个核心流程进行工具设定与研究固化4）所有流程要为闭环5）在流程当中，要避免仅有一次与客户的沟通，要形成与客户沟通的双向互动实施要点——各中心需一起围绕此问题展开讨论，要在流程当中体现协作帕尔迪及万科的流程及具体工具如下：帕尔迪及万科核心业务流程对比分析1.区别点：将帕尔迪的产品研发设计拆分为两个关键流程（市场定位概念定位、规划设计），将供应链管理及施工建造合并为一个流程 （工程制造），将品牌与营销、销售过程合并为销售推广2.分析点：学习及流程的重点放在前期，工程制造之前的客户导向较为明显，在工程制造及销售过程当中的客户导向未能全面体现细致土地分析（城市地图）强大土地储备灵活土地开发十一类客户细分产品清单目录战略性采购并购与战略联盟整合价值链电子采购配送中心施工外包管理规模化和标准化建筑效率绿色建筑全国