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浙江工商职业技术学院企业管理专业毕业论文  宁波必胜客顾客满意度现状与分析 工商企业管理 0621 班 黄彤 [摘 要] 现代企业的经营思想已经从 “以利益为中心”的理念扩展到了 “以人为本、顾客高度满意” 双重理念。企业营销的宗旨为顾客服务，让顾客满意。本文通过实地调查，了解必胜客经营过程中顾客满 意度情况，指出服务中存在的问题，然后就如何提升满意度提出对策措施。 [关键词] 顾客满意度； 宁波必胜客；调查分析；对策 美国一位著名市场专家曾指出： “未来的竞争关键不在于企业能生产出什么样的产品 （主 要指产品更新换代的内涵层），而在于能提供什么样的服务 （主要指产品的外延层）。因为， 在一定时期内，提高产品的内在是有限度的，达到一定程度以后就难以上升了，而提高产品 的外在质量和服务则是无限的，它可以根据市场的需求变化而不断改进。”因此，人们现在 把产品质量之间的竞争称作 “第一次竞争”，而把服务质量之间的竞争称作 “第二次竞争”。 从某种意义讲，“第二次竞争”比“第一次竞争”更加激烈，更为重要。 一、研究顾客满意度的意义 顾客满意是指顾客对其明示的、 通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的 感受。满意度是顾客满足情况的反馈它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评 价；给出了 （或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足 感的水平，是一种心理体验。研究顾客满意度对企业的意义： （1） 协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源，明确质量管理的重点，利用有限的 资源最大限度地提高企业的经济收益。 （2）找出最具潜力的顾客群 （满意顾客+重购顾客）以及他们的行为特点，在此基础上 发展独特的营销战略。 （3）找到影响顾客满意和顾客中心的核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客。 （4）明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求， 利于产品创新和持续改进。 二、必胜客在宁波的发展情况 1  浙江工商职业技术学院企业管理专业毕业论文  必胜客，如今已是全球最大的比萨专卖连锁企业。在遍布世界各地一百多个国家,每天 接待超过 4,00 万位顾客, 烤制 1,70 多万个比萨饼。必胜客已在营业额和餐厅数量上，迅速 成为全球第一的比萨连锁餐厅企业。 必胜客公司属于世界最大的餐饮集团——百胜全球餐饮 集团，目前百胜餐饮集团在全球 100 多个国家拥有超过 32,500 家的连锁餐厅，是全球餐饮 业多品牌集合的领导者。 统计显示，自 1990年在北京开出第一家店以来，必胜客迄今已在中国 50 多个城市开设 了 187 家连锁店，员工超过 1万人。其中，华东市场就有 69 家连锁店，分布在 15个城市。 据透露，到今年年底，必胜客在中国的连锁店将达到 200 家。宁波必胜客一位负责人说，现 在必胜客保持迅猛发展的势头， 必胜客连锁店及其必胜宅急送服务将在华东市场以及全国市 场遍地开花。 目前宁波市区的必胜客共有五家：城隍庙餐厅 （宁波海曙区解放路 118-120 号）、天一 餐厅 （宁波市中山东路 188 号银太百货一楼）、新国购餐厅 （宁波市海曙区药行街 152 号）、 宁波鄞州餐厅 （宁波市万达广场四明中路 999 号）、 鼓楼餐厅 （宁波市中山西路 57 号一层）、 翠柏餐厅（宁波市海曙区翠柏路 170，172，174，178 及二层）。 2002 年必胜客在宁波第一家比萨连锁餐厅在城隍庙开业。在城隍店开业的随后几个月 在天一、2006 年在国购、2007 年在万达、2008 年分别在鼓楼和翠柏开分店，规模逐渐扩大。 根据目前的营运状况反映：天一餐厅和新国购餐厅地处市中心地带，交通便利，人口流动量 大，所以相对其他几家分店，这两家的生意更为繁忙一些。周一至周五：一个餐期天一店的 营业额约为 12000 元，新国购和万达店分别约为 10000 元，鼓楼和翠柏店分别约为 8000 元； 双休日与节假日：一个餐期天一店的营业额约 30000 元，新国购与万达店分别为 28000 元左 右，鼓楼和翠柏店分别为 25000 元左右。 三、宁波必胜客顾客满意度调查情况