以客户为关注焦点-让企业在投诉中持续改进.pptxVIP

以客户为关注焦点，让企业在投诉中持续改进 品质管理部 二零一六年五月 目 录投诉的基本知识点击添加文本经典案例分享点击添加文本应对投诉的风险 与机遇的措施情绪管理点击添加文本点击添加文本投诉的基本知识投诉的基本知识投诉的定义：指客户自尊或利益由于我们工作的失职、失误、失度、失控受到伤害，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。明显失误；多次诉求；损失较大；热点问题；情绪激动。。。。。。。投诉的分类投诉处理基本原则及要求以顾客为关注焦点 核心原则持续改进基础原则投诉处理基本原则及要求记录原则避免升级业务要求避免群诉责任到人投诉预警投诉受理工作标准流程----公司层面三个工作日内完成流转投诉日期项目名称业主姓名联系电话投诉分类投诉有效性。。。。。。完善投诉记录表，注明投诉的有效性及回访的情况投诉记录表投诉对接人与项目相关专业对接人了解投诉背景投诉月报投诉问题（投诉对接人发起）告知项目经理投诉季报调查情况说明（专业主任或者管家)电话、面谈、邮件、疑似负面处理措施及结果投诉年度分析报告OA系统项目负责人意见两年年度分析报告对比品质部及相关职能部门审核意见品质部经理判定投诉的有效性对接人回访并归档投诉受理工作标准流程----管理处层面投诉记录表投诉处理流程（照片、情况说明等信息的原件）存入业主档案中。组织学习品质部投诉月报季报年底对全年投诉进行分析总结纳入下