在线客服评分标准1.docx

在线客服评分标准回复咨询客户的时间首次回复不得低于30秒。帮客户查询相关信息，再次回复时间不得高于2分钟。开头语与结束语开头语您好，榄盛金服很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？您好，在的，榄盛金服很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？结束语请问还有什么能帮到您的吗？（客户回答没有了之类的）好的，有任何问题请随时联系我们，欢迎关注我们微信公众号XX和微博XX随时随地获得最新活动信息。榄盛金服将竭诚为您服务，祝您生活愉快。服务用语礼貌用语适当运用 “您” “您好” “我们” “不好意思” “请” “请稍等”等礼貌用语整段谈话始终谦恭有礼。禁止直接称呼客户 “你” “你好”应该为 “您” “您好”。服务禁语禁止出现服务禁语如 “不知道” “不清楚” “不了解”。禁止反问客户禁止使用反问客户的用语表达。4. 服务态度状态积极服务状态积极主动。服务专心专心服务，避免客户重复已表述过的内容。服务耐心耐心服务，严禁掺杂不耐烦情绪。有责任心有责任心，不得推诿客户、拒绝客户。不催促客户断线未给客户问题提出建议或解决方案时讲结束语，视为催促客户断线；在给出建议方案后，客户还是不愿断线又补充说明情况或重复抱怨，客服必须重复建议方案或安抚客户后才能讲结束语。5. 服务技巧表达能力向客户阐述问题时表达清晰，不混乱、啰嗦，有逻辑性，便于客户理解。引导控制客户意图不明确、不清晰时，适时进行引导性提问或进一步提问，手机客户问题。判断问题准确快速抓出客户问题并与客户确认问题，提供合理的解决方案，按照客户的理解水平，清晰有条理的表述解决方案。确认信息灵活利用姓名，电话等快速查询客户信息，客户在线咨询时一定要核对相应信息；需要回电，必确认回电客户联系方式，姓名相关信息。6. 销售技巧不盲目推荐产品不盲目推荐产品，站在客户立场和角度推荐适合的产品。主动营销意识有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。熟悉产品特性积极准确描述所售产品相关产品的卖点及特点，积极准确进行推销。7. 咨询内容资讯活动内容准确资讯活动信息确认无误，为客户提供信息内容及回答关于网站流程政策问题准确无误。资讯活动内容全面资讯活动信息确认无误，为客户提供活动及其他信息内容全面完整。遵从“用户至上，用心服务”的原则。对客户每一个每一个问题都给出100%的服务并始终尊重他们的需要。认真倾听每一位客户的疑问和问题。每时每刻都要尊重与诚实地接待客户。对所有客户都要礼貌。无论在什么情况下，都不能对客户发火。确保客户总是满意而归。如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助。每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。客户评价（客服态度、解决问题的能力、对产品规则的熟悉程度等）非常满意满意一般不满意很差对我们的建议与反馈