沟通技巧——迈向成功的桥梁.pptVIP

有效沟通技巧 ——通向成功的桥梁 心理学的新发现 “智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25% ，其余75%决定于良好的人际沟通 。 沟通是什么? 沟通目标:鼓舞对方达成行动; 沟通的目的：控制成员的行为;激励员工改善绩效;表达情感;流通信息。 沟通过程模式:编码、解码、反馈;下一张 沟通底线:说对方想听的，听对方想说的 沟通的三个基本 沟通的基本问题是“心态” 沟通的基本原理是“关心” 沟通的基本要求是“主动” 沟通行为与比例 沟通障碍(Communication Barrier) 所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。 常见的沟通障碍 语言障碍，产生理解差异 环节过多，引起信息损耗 信誉不高，妨碍沟通 条件不清，理解各异 利害冲突，有意隐瞒 沟通要求不明，渠道不畅 地位差异，妨碍交流 地理障碍，沟通困难 沟通障碍的三种类型: 个人沟通障碍 物理沟通障碍 语义沟通障碍 沟通的个人障碍 地位的差异; 来源的信度; 认知偏误; 过去的经验; 情绪影响。 ·沟通的组织障碍 信息泛滥; 时间压力; 组织氛围; 信息过滤; 缺乏反馈 ·讨论问题: 沟通时的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得学习的地方 障碍的克服:利用反馈;简化语言;主动倾听 有效沟通的行为法则 一、自信的态度 二、体谅他人的行为 三、适当地提示对方 四、有效地直接告诉对方 五、善用询问与倾听 六、诚信是沟通的原则也是做人的根基 沟通的基本步骤 步骤一:事前准备 步骤二:确认需求 步骤三:阐述观点 步骤四:处理异议 步骤五:达成一致 步骤六:共同实施 影响沟通的三要素 场合 气氛 情绪 沟通的5个“心” 喜悦心 包容心 同理心 赞美心 耐心 练习口才基本功 说话要分清场合 交谈要注意的方面 尽量选择优雅的用词 看准时机很重要 明确说话的目的 掌握说话的分寸 肢体语言 说话要有逻辑 良好的亲和力 知己知彼（双向沟通） 问对问题:了解他的心/发问的技巧 有效倾听:倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌 有效反馈:理解确认/异议澄清/肢体语言反馈 不战而屈人之兵 ——亲和力 微笑:欲取之，先予之 赞美:面子给你，里子给我 频道同步:原来都是同道中人 运畴惟幄，志在必得——同理心 区别:换位思考与同情心 步骤:辨识与反馈 准则:先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳 沟通的智慧 1. 换个角度说话，包装坏消息让人容易接受。 2.大智若愚。面对一些比较顽固、保守或对你有敌意的人，一开始不要总想着让对方心服口服，而是以“润物细无声”的方式接近。 3. 学会谦让，“退一步海阔天空” 实用沟通技巧 倾听技巧 气氛控制技巧 推动技巧 第一招：倾听技巧 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。 倾听技巧 倾听小技巧 鼓励:促进对方表达的意愿。 询问:以探索方式获得更多对方的信息资料。 反应:告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思。 复述:用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。 第二招：气氛控制技巧 安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。 气氛控制小技巧 联合:以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。 参与:激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。 依赖:创造安全的情境，提高对方的安全感，接纳对方的感受、态度与价值等。 觉察:将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。 第三招：推动技巧 推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。 推动小技巧 回馈:让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出。 提议:将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的。 推论:使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。 增强 :利用增强对方出现的正向行为(符合沟通意图的行为)来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。 沟通的方向 沟通循环; 往上沟通; 往下沟通； 水平沟通。 与上级的沟通技巧 不要事事都去找上级，但也不能不找上级； 应该注意了解上级的个性 方式和时机的选择； 语