1第一章-客户服务概述方46.pptVIP

认识考试 二、考题类型 一、单项选择题 1. ________是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。 A 媒体广告 B 知识讲座 C 专家坐堂 D 热线咨询 认识考试 三、名词解释 客户关系管理 危机公关 四、简答题 简述优质客户服务的特征与基本技巧 简述危机公关与公关危机的区别与联系 五、论述题 试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧 试述客户关系管理的作用与功能 认识考试 六、案例分析题 　　一位搭乘维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空公司派车接他上机场，这时，他突然接到维京公司电话说：“先生，十分抱歉。您乘坐的飞往波士顿的航班要推迟两个小时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来接？” 　　这位乘客不太高兴地表示愿意在家等，维京公司的代表继续说：“我们从订票处了解到您是在波士顿转飞芝加哥的。我们和波士顿联系过了，我们肯定不会耽误您飞往芝加哥的班机。我们会专门处理您的行李，您到波士顿后第一个下飞机，我们会有专人接您通过贵宾入口，送您登上飞往芝加哥的飞机。”这位乘客刚开始还因为晚点造成的不便而生气，听完这番话，深深为航空公司的各种补救服务措施而高兴了。该代表还继续说：“先生，请问您按原计划时间表在波士顿转机停留时，曾经打算见见您的同事或与他们电话联系吗？如果有这方面的计划，能否让我们给他们打