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第五章 文书礼仪 【学习目标】 能力目标：能够按照文书礼仪用的基本要求正确传递交流信息。 知识目标：了解一般书信的格式；把我书信的礼仪；掌握致辞的种类和礼仪特点；了解商务信函的礼仪要求。 现代社会，随着科技的进步，人与人之间的沟通和联络的方式越来越多，尽管电话、传真、电子邮件都十分便捷，但书面交往仍然扮演着不可替代的角色。书面交往传递的不仅仅是简单的文字，而是组织的形象，体现作者的素质。它比电话更能传递个人情感，比网上交流更亲密、更真实。书面交流的形式较多，书写时都有各自的规范，也就是文书礼仪。文书礼仪涉及的内容很多，本章简单介绍一些常用的文书礼仪。 【案例导入】 日本奈良的一家旅馆，不但环境优美，服务也热情周到，很受旅客欢迎。但旅馆也有一件烦心的事：每逢春天，总有不少燕子光临此处，在旅馆的屋檐下营巢筑窝并随便排泄粪便，尤其是雏燕。粪便溅赃了房间的玻璃窗和走廊，虽然服务员经常擦洗，但前擦后拉，总有那么一点…… 渐渐，旅客有了意见。旅馆经理也为此苦恼。突然，他想出一计，提笔写了一封信： 女士们、先生们： 我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安家，还要生儿育女。我们的小宝宝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快，我们很过意不去，请女士们、先生们多多见谅。 还有一事恳请女士们、先生们，请您不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦，这完全是我们的过错，请您稍等一会儿，她们就来了。 您的朋友：小燕子 客人看了以小燕子名义写的信，都逗乐了，怨气也随之消散。每当客人回到自己的房间，看到窗上点点燕子粪，不由想起“小燕子”那亲切、有趣的话。此后客人总带着美好的回忆，依依不舍的离开这家美丽的奈良旅馆。 简评：奈良旅馆在于旅客进行沟通时，运用“书信”这一方式，不仅消除了客人的怨气，还收受到柳暗花明的效果。 第一节 文书礼仪概述 礼仪文书是人们在交往中，适应交际应酬而产生，并随社会中人际交往的发展而发展的一种礼节性的、增加感情的文书。随着社会的不断进步和发展，礼仪文书的应用虽然在其形式和文字内容上发生了很大的变化，但仍是人们之间表达情谊的桥梁。在人际交往中必须掌握文书的礼仪。 一、礼仪文书的涵义 1、文书概念 “文书”一词在我国出现甚早。《史记.秦始皇本纪》载：秦始皇“焚文书而酷刑法，先诈力而后仁义。”《汉书.刑法志》记载：“文书盈于几阁、典者不能遍睹。” 文书是指组织或个人在社会生活中进行管理、联络事项、记载情况、表达意图所形成的体式完整、内容系统的文字材料总称。 2、礼仪文书概念 礼仪文书是指在社会交往、礼仪活动中用来调整、改善、发展人与人之间、人与组织群体之间、组织与组织之间相互关系的书面材料与文字。 礼仪文书是在社会人际交往的基本方式之一。在现代社会中，个人之间，机关、企事业单位及社会团体之间时常发生各种交往，有时要用书面形式进行沟通、联络，如邀请出席招待会、开业典礼、座谈会、宴会、交易会、学术研讨会的柬帖；迎来送往、欢送告别、喜庆场合的欢迎词、答谢词、欢送词、祝酒词；向有关单位和公众宣布事项的启事；还有书信、题词和婚丧寿诞方面的文书等。 二、礼仪文书的种类与写作要求 1、礼仪文书作为一种实用的文书，可以从多角度进行分类。 （1）礼仪文书的文体种类。 根据文体写作的基本要求，文书大致可以分为礼仪函电类（包括一般函电和专用函电）、柬帖类、名片与贺卡类、题词与启事类、讣告与悼词类等多种类型。 （2）礼仪文书的适用种类。 礼仪活动涉及到广泛的社会交往，礼仪文书据此可分为日常交际应酬类（如问候、拜访、邀约、馈赠、请托、论事、介绍、推荐、建议、辞行、申请、致歉、申明等）、庆典礼仪类（如节日、事务）、人生礼仪类（如生辰、寿诞、婚嫁、丧葬、祭奠）等几种类别。 2、文书礼仪的基本要求 （1）表达方式灵活多样，不拘一格 在语言表达方式上，礼仪文书没有公文那样正规，但也要注意在称呼、语气、祝颂语方面的礼貌、礼节，具体写作中可用多种手法来表达，可自由发挥，叙事、明理、抒情、描写、评赞、议论任意使用，只要能准确、真诚表达情感即可。 （2）使用语体自由多样，心到笔随 礼仪文书的语体不受公文语体的束缚，白话、文言、文白相间均可。礼仪文书是一种最能体现和反映作者才情与个性的文书。 （3）运用语言简洁精练，顺畅得体 礼仪文书的用语比公文丰富，讲究语言技巧。用词简练、准确，词意通顺流畅，明快得体。无论是称谓、敬语，还是文内用语，都必须能以礼相待、文雅得当、彬彬有礼。 （4）反映情感针织恳切，情溢文中 礼仪