导购人员礼仪专题培训课件.ppt

导购人员礼仪专题培训 主讲人： 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定 关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 微笑是服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离 服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力 微笑服务意识 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 员工仪容仪表标准 头发要求：梳理整齐，不做夸张另类的发型，头发染色不可过艳，长 发应束好。 面部要求：面部整洁，女导购适当化淡妆，上班前必须化好妆。 指甲要求：手指甲不能过长，必须保持清洁，不能涂艳色的指甲油。 穿着要求：制服清洁整齐，不可有褶皱、污点和破洞，必须佩戴襟 章，鞋子洁净光亮，不穿拖鞋。 语言要求：声音亲切自然，语速适中，清晰条理，正确使用文明用语 卫生要求：注意个人良好的卫生习惯，切忌汗臭、口臭、腋臭，不涂 有浓烈或异味的香水。 女性标准盘发 工作时要保持自身良好的仪态 服务人员的仪态要求 女士站姿 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。 两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。 站姿的要领与注意事项 立如松： 头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹 禁忌： 东倒西歪； 耸肩勾背； 双手乱放； 做小动作； 行走纠正 1。行走时，上身挺拔，头部要抬起，目光平视前方。腿部伸直，腰部、脚部放松，走幅、走速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。 2。走姿纠正：横冲直撞、左右晃动、档路抢行、蹦跳闪动、噪音过大、步态不雅。 坐姿的基本要求 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾。 手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠。 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态。 行进间的指引姿态 请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 在陪同引导顾客时，服务人员行进的速度须与顾客相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请顾客留意。 在行时中与顾客交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 指引手势 手势要在头部以下，腰部以上； 右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。 标准蹲姿 一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地； 上身保持直立，臀部向下。　　 鞠躬礼 递送姿势 递名片/贵宾卡/购物小票：双手递送名片/贵宾卡/购物小票文字朝向顾客，面带微笑加以说明 邀请顾客签名或填写单据：笔尖朝向自己； 递交现金找零：双手递送，大币在下小币在上，硬币在纸币之上 递送购物袋的手势：双手拎购物袋提绳，中间留一手距离；或一手购物袋提绳，一手托购物袋底部 接电话礼仪 打电话礼仪 不适当行为举止 不适当行为举止 服务语言的重要性 语言是人们表达思想，交流感情的工具，运用好服务语言技巧，对加深顾客 的良好印象，拉近与顾客的距离，化解与顾客的矛盾，促进成交等起着重要作 用。 服务语言的基本要求 分清对象、针对特点、简明扼要、礼貌亲切、实事求是、不离原则、自然大 方，导购员运用好服务语言，要做到招呼接待顾客有“三声”，讲究语言艺术为求 “八要”。 1．招呼接待顾客“三声” （1）招呼顾客声： 导购员微笑着