医药代表培训绝招.ppt

如何处理客户抱怨(一) 抱怨是不可避免的 抱怨的原因：质量、数量、不合适 站在顾客立场上看待抱怨 要保持真诚合作的态度 宽宏大量、不要小气 认真对待顾客抱怨，及时调查、处理 不必遵循任何特别规定 不责备顾客 不能向一个发怒的顾客讲道理 如何处理客户抱怨(二) 10. 在处理顾客为了维护个人声誉的抱怨时，格外小心 12. 只进行部分赔偿，客户就会满意 13. 不能承诺无法兑现的保证 14. 顾客发怒时，他的情绪是激动的 15. 要同顾客进行面对面的接触 16. 要让顾客提意见，善于分析顾客尚未提出的意见 17. 顾客并不总是对的，但认为其正确是必要的。 克服价格异议的12种方法(一) 在任何可能的时候把你产品的质量、价值展示给潜在顾客，让顾客“看到”、“感觉到”你的产品 把生产中的质量检控体系及质量检测结果展示并解释给潜在顾客 解释利益，大多数人愿意为质量上的受益出高价 提供满意顾客的事例，许多人在看了良好质量证明后都愿意为此出高价 强调一点：你的服务人员都是经训练并证明合格后才启用的，向顾客解释这意味着什么 告诉你的潜在顾客你在用最好的部件，并告诉他这有什么好处 克服价格异议的12种方法（二） 7. 阐明你公司对顾客的承诺 8. 告诉顾客你公司的光荣历史及优良的设施装备 9. 展示对你公司满意的顾客名单，告诉潜在顾客你是如何帮助每位顾客以使其满意 10. 向潜在顾客展示你对他们真的很感兴趣，当你的潜在 顾客感觉到你是真的关心他时，价格就变得不那么重要了 11. 要恪守诚信原则，永远不失信于顾客，你为顾客做得越多，价格就变得越不重要 12. 要兴奋起来，你的顾客对产品的喜爱程度与你的积极态度成正比 十种典型顾客的攻克技巧 唯唯诺诺的顾客(难度系数4) 今天为什么不买？ 强装内行的顾客(4) 您对商品非常了解，准备买多少? 金牛型顾客(4) 调拔资金需要几天? 完全胆怯的顾客(3) 寻找自已与他们生活上的共同点 冷静思索型顾客(5) 礼貌、诚实且消极一点 冷淡的顾客(8) 想方设法让其对商品发生兴趣 “今天不买”“随便看看”的顾客(3) 只要价格上给予优惠… 好奇心强的顾客(3) 强调千载难逢的好机会 人品好的顾客(4) 认真、礼貌、专业 粗野而疑心重的顾客（4） 不可争论，留心情绪变化 让步十六招（一） 不要一开始就接近最后目标 不要假定你已经了解对方的要求 不要认为你的期望已经够高了 没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步 如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时，不能轻易相信 经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者 适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步分化他们 接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感 让步十六招(二) 9. 不要忘记自己让步的次数 10. 没有充分准备好讨论每个问题前，不要开始商谈 11. 报价或还价一定要有“弹性” 12. 你的让步不要表现得太清楚 13. 卖方让步时，买方不应该也做相应的让步 14. 在你了解对方所有的要求以前，不要做任何的让步，否则对方可能会得寸进尺 15. 不要执着于某个总题的让步 16. 不要做交换式的让步 七种成交技巧(一) 一、成功的推销法则（32字法则） 机不可失，失不再来，趁热打铁，尽快成交 奋勇一搏，转败为胜，锲而不舍，金石可镂 二、七种成交技巧 1. “成功无疑”的成交技巧 你假设潜在顾客将要购买，从而达成交易。你认为买主答应购买是理所当然的事。 对成功无疑，才能达成交易 成功无疑的技巧是最有效、最简单、最稳妥的技巧。通常你会惊奇自己做成了根本不可能的生意。假设顾客要购买，然后继续进行推销，就象要解决一些细节问题一样简单自由。 七种成交技巧(二) 2. “小问题”的成交技巧 如果你强迫买主给你答复，那通常只有拒绝。但如果和善地引导他们，让他们回答一些简单的问题，他们经常会接受购买的。 不要问“是否”，问“哪一个” 你比较喜欢哪一个？ 你希望何时交货？ 用现金还是用支票？ “小问题”成交技巧是允许顾客在交货期、产品特征、颜色、支付条款、或订货数量方面作出低风险的选择。 七种成交技巧(三) 3. “实际行动”