工商银行湖南株洲分行开展精细化服务管理网点竞争能力提升.docxVIP

工商银行湖南株洲分行开展精细化服务管理网点竞争能力提升　　为促进业务发展，株洲分行全面深入开展精细化服务管理，通过提升服务能力和服务品质，以客户满意度为突破口，不断提升网点综合竞争实力，取得服务水平、经营业绩“双提升”的良好效果。自开展个人客户精细化管理以来，各网点经营绩效均有较大幅度提升。其中，XX年6个贵宾理财中心存款总余额增长占比达到22.8%，通过组织精细化服务管理项目的实施，使网点员工认识到项目的实施不仅有利于网点竞争力的提升，同时也可以提升网点价值，精细化服务管理的效果逐渐显现。　　1、抓推动，加强项目实施。该行高度重视服务精细管理项目在全行开展，为确保贯彻落实，该行制定了《株洲分行个人客户服务精细化管理项目实施计划》，认真组织实施。市分行组织召开了动员大会，成立了个人客户服务精细化管理办公室，由市分行个人金融业务部牵头，把个人客户服务精细化管理项目作为全面提升个人客户服务水平的主要工作来抓。为抓好落实，服务精细化管理办公室还组成联合调查小组先后三次对42个网点进行了现场检查和实地督导。　　2、找差距，开展自评自测。为准确把握精细化服务管理的内涵要求和差距，该行分别于5月和11月认真组织6个贵宾理财中心、31个理财网点、8个金融便利店共45个网点对照项目要求进行了2次自评自测。各网点通过与精细化服务管理的要求逐条开展自查，找准了本网点的问题和差距，为针对性开展工作奠定了基础。　　3、开“两会”，提升营销能力。各网点一是坚持开好全员早班会，主要内容包括通报前日营销业绩、点评前日服务、分享营销成功案例、介绍新产品以及营销重点、演练服务规范流程等。通常早班会只表扬不批评，让每个员工都能以轻松愉悦的状态开始新的一天工作；二是开好营销经理和理财经理每周的例会，主要分析理财中心一个阶段的各项指标变化情况，明确下个阶段的工作重点和任务目标等。　　4、订规矩，严格服务规范。结合全行开展的服务提升项目，该行对柜员接待客户的流程进行细致分解，按起身迎候、对视微笑、来有迎声、核对票号、请客入座、征询客户、尊称姓氏、唱收唱付、双手递接、二次确认、起身送别等步骤细化业务各流程的服务要求，便于员工自觉遵守，网点负责人、营业经理每日巡查、现场督查，确保执行规范，提高了客户满意度和忠诚度。　　5、优环境，加强定置管理。“工欲善其事，必先利其器”，该行全面导入“整理、整顿、清扫、清洁、素养”5个步骤来管理现场机具，按柜台、休息区、操作区的不同，对电脑、打印机、沾水缸、业务凭证等全部进行贴标定位，达到标准化操作，模具化管理，不仅使营业环境得以美观整洁，也使员工的工作效率得到提高。　　6、练技能，加强培训力度。该行把提高员工服务技能作为提高服务水平的基础性工作来抓，将培训作为提升精细化服务管理水平的原动力，重点把培训放在新业务、新产品的学习上，彻底消除临柜人员业务知识薄弱的现象。同时，开展各种形式的岗位练兵和业务比武等活动，不断提高员工综合素质，为优质服务做基础保证，增强窗口服务的满意度。（有成刘欣）