旅游社交礼仪课件第四章 旅游从业人员的语言礼仪.pptVIP

旅游社交礼仪 第四章 旅游从业人员的语言礼仪 【学习目标】 1.了解旅游语言的类型和特点。 2.熟悉旅游语言使用的特点和原则。 3.熟知口头语言的特点。 4.了解常用礼貌用语的类型及规范运用。 5.掌握旅游从业人员的体态语言礼仪。 【案例导入】 在这个案例中，服务员在没有弄清客人婚姻状态的前提下，选择了错误性的称呼，造成外国朋友的强烈不满。在人际交往中，错误性称呼是一定要注意规避的问题。而基于被称呼者的年纪、辈分、婚否以及与他人关系做出错误判断就是一种典型的错误性称呼。 第一节 旅游语言使用的特点和原则 一、旅游语言的类型和特点 （一）言辞礼貌性 主要表现在敬语上，敬语包括尊敬语，谦让语和郑重语。 敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使用时，要注意时间、地点和场合，语调要动听、柔和。 （二）措辞修饰性 要充分尊重宾客的人格和习惯，绝不能讲有损宾客自尊心的话，这要求我们注意语言的措辞。服务用语的措辞修饰性。主要表现在使用谦谨语和委婉语两个方面。 例如，客人提出不合理要求时，作为旅游从业人员，我们不能轻易说“不”，只有变换方式，用委婉的语言加以拒绝。 （三）语言的生动性 幽默诙谐的语言是旅游服务用语的艺术性和趣味性的具体体现。生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。幽默是一种微笑的艺术，它令人轻松愉快，使人们在笑意中有所领悟。 （四）表达随机性和灵活性 在使用服务