优质客户服务(天津星耀五洲).ppt

优质客户服务案例研讨：1、什么是服务？2、什么是客户？3、什么是优质客户服务？4、我们应该具备什么样的服务意识？ 什么是服务？Service 服务就是为了满足客户的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。 服务的特性 服务是无形 的 服务是无法储存 的 服务之衡量基准差异大 服务是由一线人员做的，不是主管 “服务”带给我们的深度思考 ☆ 客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务使无形产品有形化？ 今时今日，客户服务代表的单一服务方式，已经无法满足客户的期 望。 服务不再是客户服务代表的工作，也不仅仅存在于企业对客户的终端接触中；它存在于企业的各个渠道、各个流程和各个层面之中。 我们的工作由谁决定？ 我们的工作由顾客决定— 因为顾客是老板！ 谁是你的顾客？ 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也 是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使公司获得利润就是 我们的职责。 如果说写字楼的管理 环境清洁是脸面 设备保障是心脏 安全防范是卫士 那么 服务 可以说是写字楼管理的 灵魂 服务 管理 服务体系结构 表层：视觉形象/服务形象/管理层和员工的人格形象 中层：组织形式/规章制度/工作程序/服务方式 深层：共同价值观/管理理念/企业精神/服务目标 员 工 服务的特性 服务是无形 的 服务是无法储存 的 服务之衡量基准差异大 服务是由一线人员做的，不是主管 优质服务的障碍 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 决策者远离顾客。 工作专业化。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 服务过程缺少协调。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 不听取顾客意见。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。 我们的顾客要什么？ 理念 服务理念（马上就办，办就办好） 质量理念（小差错造成大后果，报修不断返修） 责任理念（责任感与合作意识，避免工作推逶） 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 海尔创名牌 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到主管部门。 “ 赢 ” 的释义 亡——商场如战场，不胜则“亡”。 口——企业大部分员工都是为了一张“口”。 月——营销战术部署与实施的时间单位，考核业绩的不能长于 一个“月”。 贝——“贝”为财，利润是衡量成败的最终标准。 凡——任何一个成功的企业都是经历了由小到大，由平“凡”到 伟大的历程。伟大是平凡的积累，伟大与平凡只是相对 概念。 切记: 优质顾客服务的两个方面 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 优质客户服务标准 一般顾客服务标准 及时性： 顾客进入服务区域时， 很快听到招呼。 预测： 服务人员的想法至少要领 先顾客一步。 态度： 员工对顾客态度友好。 顾客反馈：倾听顾客的意见。 当顾客指责时 保持冷静—— 千万别因顾客的态度而和他争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。 “顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。” 争执还是协助 准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化 建立高效的服务团队 顾客满意度测量 为什么要衡量顾客