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服务员服务模范服务规程 一外貌 1头发： 　　不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带 彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色 2面容： 保持清洁，不油，不干，无皮屑； 3手、指甲： 　　干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）； 4服装： 　　着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外； 5鞋： 　　黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净； 6长袜： 　　着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的； 　　7饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指； 8化妆： 　　须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）； 二仪态 1站姿： 　　1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。 　　1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品； 2坐姿： 　　1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起； 　　2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上； 三行态： 　　1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正； 　　2行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品； 3行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背； 　　4走路右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行； 　　5同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起； 　　6与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 7客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路； 　　8非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃； 4手姿： 　　1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标； 　　2在介绍或指示方向时切忌用??只手指或用笔等物品来指点； 3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 　　4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手； 5切忌以手指或笔尖直接指向客人 　　6当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部； 　　7当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别 四举止 　　1迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过； 　　2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避； 　　3不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起； 　　4保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳； 　　5走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻； 6在公共场合不得将任何物品夹于腋下； 7不可当众整理个人衣物，进行个人修饰； 8不得在客人面前经常看表； 　　9正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应??即示意，表明自 　　己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口； 五表情 在为客人服务时，面部表情要注意以下几点： 1微笑，是起码应有的表情； 2要热情、亲切、友好； 3要坦然、轻松、自信； 4要沉着稳重，不卑不亢 　　5不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼； 六言谈 　　1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和； 2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言； 　　3说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”； 4注意使用恰当的称谓称呼客人； 　　5注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”； 6不得模仿客人的语言，语调和谈话； 7禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 　　8回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人； 11基本礼貌用语 C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐 　　E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了 　　G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 H、道谢语：谢谢、非常感谢 12服务应答规范 A、客人来到——“您好，欢迎光临” 　　B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临” 　　C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？