电话礼仪 处理投诉.pptVIP

电 话 礼 仪 　　其实你可以做得更好　　 电话服务用语 规范目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。 客服人员服务禁忌 二、 服务禁语 1、直呼客户： （1）喂！嘿！ （2）喂（嘿），讲话！ 2、责问、训斥或反问客户：（1）你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！（2）我不是跟你说得很清楚了吗？！（3）什么意思？（4）谁告诉您的？！（5）你不明白！（6）你听明白了吗？（7）别人跟你说的？别人怎么知道？！（8）干嘛还不挂机？！（9）我怎么知道？！（10）你怎么这样？！（11）刚才跟你说过了，怎么还问？！或我刚才不是已解释过了吗？！（12）你问我，我问谁？（13）怎么现在才说？（14）你着急什么！ 电话旁要准备纸笔以备记录 调节铃声至适合音量 每周对电话进行消毒处理（医用酒精） 将电话线整理好 问候对方并自报家门 如超过三响接听 如对方无应答 有客人在场时需要接电话 对方打错电话 对方寻找的对象不在 客人其他要求 客人有需求 需要了解客人全名或电话 听客人要求 重复对方一些重要内容 结束语 二）接电话技巧 接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 　　1、及时接电话 　　一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 　2、确认对方 　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！” 　　3、讲究艺术 　　接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 　　最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 　4、调整心态 　　当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 　　打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。 　　5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。 * * （1） 接待顾客第一句问候语（前台接待和接听电话）：“您好，飘雪售后，请问有什么可以帮您？” （2） 应答过程中如需客户等待，应讲明原委并征询客户意见，可以说：“请您稍等片刻好吗？”，待客户同意后迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过30秒。 （3） 对于需客户等待再回应的问题，话务员应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉：很抱歉，先生/小姐，让您久等了。(应掌握好尺度，等待超过7秒以上才需要说) （4） 在持续时间较长的通话中，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”,若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如果客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用X先生/小姐的称谓与客户进行交流。 （5） 如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生/小姐，由于杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗？”，等侯3秒后如仍听不清楚，应告知用户：“对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打来？”如用户同意，则可以挂线。 （6） 用户咨询完一个问题后，在必要的情况下，适当主动向用户提出是否需要帮助，如“请问还有什么可以帮您？”在用户确认没有问题下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见！”（接听电话） （7） 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。 （8） 客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。” （9） 客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问命名时，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。 （1