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电力客服中心年初工作计划　　岁末年初，新的一年已经开始了，06年我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我中心为此特在总结问题的基础上就XX年的工作计划如下。一、服务工作　　⑴、微笑服务。一个微笑，花费很少，一个微笑，仅有几秒，但是它能给客户以温暖，能给企业以回报。让我们用微笑向客户上帝表达问候，让我们用微笑向衣食父母表达敬意！　　⑵、继续搞好引导服务。对于电网企业这样一个服务部门来说，由于行业的特殊性，也因此造成了一定的垄断性。以前，在毫无竞争压力的前提下，我们的服务仅仅是被动的意向性服务。如今，我们要用真诚的笑容、主动的引导抹去用户心中积淀已久的阴影，改变以前那种“别人有求于我，我却还要心情”的不良心态，设身处地的想客户所想，急客户所急。　　⑶、积极开展换位思考工作。当工作中遇有客户不理解、脾气暴躁、恶语伤人时，首先采取换位思考的方式去理解、包容客户，让客户首先感觉到被人理解，等客户情绪稳定后，再去给客户做解释。另外，多开展培训工作，通过培训使员工掌握了与客户沟通的技巧和处理客户抱怨的技巧，聆听、理解和包容客户应成为每一位员工的服务宗旨。　　电力客户服务中心,是电力企业优质服务的“排头兵”,是服务于千家万户、行行色色的客户群体，直接面向客户的一个窗口部门，我们要尽职尽责、兢兢业业，继续发扬工作中再小的事也是大事，自己的事再大也是小事的工作态度服务于广大客户。二、日常管理：　　⑴、收费方面：我们统一着装，佩带统一编号的服务证。主动、热情、周到接待客户，做到微笑服务，使用规范化文明用语。耐心解答客户提出的问题，帮助客户办理用电业务。办理每件居民客户收费业务的时间不超过5分钟。客户办理用电业务的等候时间不超过20分钟。在收费期间我们每位员工有问必答，百问不厌，不搪塞，不塞责，耐心地向客户解答。为了方便客户，我们实行全日制收费制度，为客户提供充足的缴费时间，使客户对我们的服务更加满意。　　⑵、报装方面：由客户代表全面受理、解答客户用电报装、咨询、投诉、事故报修等业务，应用计算机来自动接收和处理客户信息，并通过电子网络在相关部门和岗位之间传递业务信息，使营销服务做到了一口对外、快速便捷。实行营销“一口对外，标准化服务”。变“管理用户”为“服务客户”，以市场和客户的需求为导向来开展业务。实现：“您只需要一个电话，其余的工作由我们来做。”　　⑶、业务学习。在业务学习方面，我中心将继续开展一季度一次的岗位轮换制及采取对常用的电力业务资料进行整理，将各项业务概述、业务功能，操作方法，电费电价、业务流程、常见问题等录入知识库，使员工能够利用业余时间学习。并定期开展员工培训工作，使大家不断积累知识，达到不仅服务态度和蔼可亲，而且业务操作娴熟，业务知识面广。　　⑷、客户投诉、咨询方面。在客户投诉、咨询方面，我们力求做到客户想不到的我们要提前想到，客户对服务工作所要求的我们要做的更好。主动采取客户在中心办理业务的同时，告知客户中心服务电话及应该如何咨询、查询及办理电力业务，使客户足不出户，就能享受到我局的优质服务。希望通过此项工作的改革，达到中心零投诉。三、信息反馈　　在市场竞争日趋激烈的情况下，我中心将利用窗口服务优势，收集、反馈客户的意见、建议和市场信息，及时将各类信息通过局MIS系统、电话等反馈给局相关部门，以使中心及时与相关部门联系，立即进行处理，同时为局委会和局领导的决策提供依据。共同完成局制定全年奋斗目标。　　新的一年已经向我们走来，我们要抢抓机遇、开拓创新、拼搏进取，为实现我中心XX年的目标而努力奋斗！