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石狮农行“十措施”助推文明规范服务 　　讯：面对日渐临近的奥运会对我国银行服务带来的挑战，石狮农行化挑战为机遇，抓住奥运盛会这一难得的历史机遇和全国农运会舞龙舞狮两个项目在石狮举行的有利时机，在全行开展“迎奥运暨迎农运文明规范服务”竞赛活动，活动从4月份起已拉开帷幕，将持续到10月底。竞赛活动以“管理零障碍、质量零缺陷、服务零距离”为目标，精心组织，周密策划，从规范服务行为、创新服务手段、提高服务效率、提升服务层次、完善投诉处理和考核激励机制等各环节、多角度全面助推文明规范服务，为服务奥运、农运早“热身”、早谋划，抓出成效，力争通过为客户提供更优质的服务，促进我行社会形象的进一步提升，促进精神文明建设的进一步加强，促进案件专项治理的进一步深入，促进业务经营的进一步发展。 　　一是加强组织领导。支行制定了迎奥运暨迎农运文明规范服务活动方案，成立以分管领导为组长，相关职能部门负责人为成员的领导小组，负责全行文明规范服务竞赛活动的策划、组织、指导、督促等工作；发布《中国农业银行石狮市支行迎奥运暨迎农运文明规范服务竞赛活动倡议书》，召开文明规范服务竞赛活动动员大会，部署系列活动。 　　二是开展文明规范服务和业务知识培训，提高柜员的业务水平、服务技能和工作效率。针对近几年来我行新增业务及应知应会知识进行培训；编制《综合业务操作手册》，由工会及相关业务部门联合将临柜应知应会业务知识、电子银行收费标准、规范化服务知识等整理归类组织成小册子，分发到柜台人员，方便查阅，并要求熟记、掌握；支行工会统一刻录、分发《金融服务礼仪》光盘，各单位根据计划表组织员工观看、学习。 　　三是宣传普及金融知识。面向社会公众，组织开展多种形式的金融知识普及推广、反假货币宣传、银行服务品牌展示和产品营销宣传活动，服务奥运、农运，回报社会。 　　四是以客户需求为出发点，通过业务分层、功能分区、客户分流等精细化管理，不断创新服务的内容、形式、手段、内涵，以新的服务层次适应形势需要、满足或超越客户需求。配备网点大堂经理，在加强业务引导、提高客户办理业务效率上下功夫；加大自助设备投入，大力推广自助服务，引导客户转向自助渠道办理业务，推广应用后台批量处理和自助交易方式；改进业务流程，合理配置柜面资源，设置动态窗口，简化柜面业务操作手续，提高柜员办理业务的速度，缓解排长队现象。 　　五是开展临柜人员综合业务知识竞赛。由各单位择优推荐员工参加竞赛，竞赛范围包括会计、出纳业务知识、信贷基础知识、电子银行、个人业务、公司业务、安全保卫和案件防范、规范化服务知识等，主要以近几年我行新的业务知识点为主。 　　六是以《中国农业银行关于进一步加强基层营业网点规范化服务建设的指导意见》、《中国农业银行基层营业网点规范化服务标准指引》、《中国农业银行基层营业网点规范化服务监督检查管理办法（试行）》为依据，结合我行柜台服务的实际情况，修订《石狮市支行文明优质服务考核评分标准》，重新确定主要考核方向，使考核更贴近实际，更符合工作要求。 　　七是开展服务质量问卷调查及测评。通过发放《服务质量问卷调查表》，对客户等候时间、服务窗口设置、自助设备使用率、服务投诉渠道满意度等方面进行调查，征求客户对文明规范??务情况的评价，以促进我行在此方面的进一步改进和完善。 　　八是开展规范化服务交流促进会。工委会对客户服务投诉进行整理归类，并与营业网点互动，分析投诉产生原因，提出具体解决措施，请上半年零投诉的网点介绍经验做法。 　　九是开展文明规范服务明查暗访。组织人员对各营业网点规范化服务进行督查，对违规网点及时发出《整改通知书》，限期整改，并要求上报整改结果，定期复查。聘请社会监督员，不定期对营业网点开展文明规范服务暗访，召开社会监督员座谈会，听取他们的意见和建议。 　　十是开展文明规范服务竞赛活动总结评比表彰会。根据支行文明规范服务检查结果，结合资源配置、客户满意度及投诉情况、业务差错率等，评选文明规范服务优胜单位和先进个人并给予精神鼓励和物质奖励。 （陈萍萍郭劲松）