第6章 旅行社服务礼仪.pptVIP

案例分析 无招胜有招 2006年8月10日晚，江西三清山青年旅行社地陪小洪接待由上海绿苑、上海青旅天地和无锡海外三个旅行社组织的散客拼团一行7人。8月11日早上，地陪带领游客乘车赴三清山。由于8月份正是旅游旺季，山上住宿紧张，三个散客团无法安排在同一宾馆。在安排好无锡海外两位游客入住后，地陪带领其他游客到另外指定宾馆住宿。但到了宾馆后发现，这家宾馆的房间有很大问题。如，房间内有刺鼻的粪便臭味，墙壁由于漏水形成了大片青苔，洗手间顶上还漏着水。游客看后非常生气要求换房，地陪小洪为帮助解决住宿问题，从一楼到五楼，又从五楼到一楼，来来回回找宾馆经理协商了五六回，换了七八个房间，最终感动了游客，勉强地住了下来。接着在游览过程中，小洪主动帮客人提行李，照顾小孩，为客人提供更为热心的服务。游览结束回宾馆后，还积极与宾馆协商热水供应问题，帮助游客解决洗澡用水。游客被小洪的真诚和热心所打动，放弃了原来准备向组团社投诉的想法，游客回上海后，还专门给地接社写了表扬信，感谢小洪的热心服务。 案例回答： 1.讨论遇到旅游纠纷时导游的作用与一般做法？ * * 第6章 旅行社服务礼仪 本章知识结构 前台接待礼仪 外联商务礼仪 计调工作礼仪 司机服务礼仪 第一节 前台接待礼仪 营业部办公室咨询接待是旅行社工作之一，是旅行社的“脸面”，影响着旅行社在游客心目中的“第一印象”。 （